Undersøker Yelp-vurderingsalgoritmen: Hvordan Internett-memer sprer seg

Annonse

Hva ville du tro om jeg fortalte deg at Yelp manipulerer vurderingsalgoritmen slik at bedrifter som nekter å annonsere på Yelp ender opp med å få positive anmeldelser på nettstedet “skjult” for deres klassifisering. Urettferdig! En forargelse! Dette er faktisk det mange små bedrifter på Yelp mener finner sted, men er det sant?

I slutten av april ble MUO kontaktet av en liten bedrift (en liten tegneseriebutikk) som hadde mottatt en telefon fra en salgsrepresentant på Yelp, der han spurte om han var interessert i å annonsere på Yelp. Bedriftseieren nektet tilbudet. En uke senere forsvant tilsynelatende et par positive anmeldelser fra hovedsiden - og falt bedriftseierens samlede poengsum fra 4,5 til 3,0. Tidspunktet var hinsides uvanlig - en tilfeldighet som ser ut til å være en vanlig tråd i hele næringslivet når emnet på Yelps rangeringssystem kommer opp.

Tilfeldigheten var så uvanlig, og internett meme angående Yelps manipulering av vurderingen systemet så virulent over hele Internett, at det var tydelig en full undersøkelse av indre arbeid av

Yelps algoritme Søk etter de beste og verste lokale bedriftene med Yelp Les mer , og salgsorganisasjonen var i orden.

Denne artikkelen beskriver etterforskningen, som starter med en samling av vitnekontoer om Yelps salgstaktikk, og hvordan Yelp-rangeringer ser ut til å bli manipulert av selskapet. Dette blir fulgt av et intervju med Kristen Whisenand, en Yelp Senior PR-sjef, og Darnell Holloway, sjefen for Yelps lokale forretningsoppsats i New York. Til slutt finner du to korte intervjuer med Yelps forretningsannonsører. Innerst i denne artikkelen skal du være i stand til å bestemme selv om denne Yelp-konspirasjonen om anmeldelse-manipulasjon er sann eller ikke.

Bevis på manipulasjon?

Bedriftseier og blogger Cliff Biggers skrev a blogg innlegg 26. april med tittelen "Yelp Protection Racket", der han forklarte at Dr. No's Comics & Games SuperStore i Marietta, GA hadde hatt en 4,5-rating på Yelp i noen tid før han nektet et annonseringstilbud fra Yelp.

I løpet av en uke, ifølge Cliff, ble flere legitime positive kundeanmeldinger flyttet til delen "ikke anbefalt". Fjerningen hadde så stor innvirkning på butikkens Yelp-rangering at den falt halvannet poeng - et tragisk tap for enhver bedrift avhengig av Yelp-vurdering for autoritet og troverdighet.

Cliff forklarte situasjonen til MUO på følgende måte:

“Våre rangeringer begynte å falle på Yelp like etter at vi avslo reklamepakken som ble sterkt promotert for oss av Yelp. Plutselig ble alle våre gunstige rangeringer filtrert ut, og gunstige kundevurderinger holdt seg på nettstedet i noen timer eller mindre før de også forsvant inn i delen IKKE ANBEFALT. ”

I følge Cliff, i det øyeblikket han nektet å annonsere på Yelp, har det vært en samlet innsats fra Yelps side for ikke bare slipp butikkens rangering, men for å holde den nede gjennom systematisk fjerning av alle positive anmeldelser til "ikke anbefalt" seksjon.

“Omtaler som var på forsiden vår før vår synkende reklame ble flyttet til IKKE ANBEFALET side - og ut fra det, var det en samordnet policy for å blokkere mest positive anmeldelser av Dr. No's. Oddsen for at en algoritme blokkerer nesten hver positiv anmeldelse virker nesten ikke-eksisterende. ”

Tre andre virksomheter på Yelp som nektet reklame delte lignende opplevelser. De gjorde det anonymt, i frykt for flere angrep fra Yelp-teamet, som de mener manipulerer anmeldelser.

Cliff fortalte at en bedriftseier rapporterte:

"Yelp gjorde det veldig tydelig at reklame med dem ville resultere i at flere av de positive vurderingene mine kom til forsiden."

En annen forhandler kalte Yelps annonsering som tydelig utpressing. En tredje forhandler sa til Cliff:

"Da jeg fortalte dem at jeg ikke hadde råd til å annonsere fordi jeg var en ny virksomhet, begynte vurderingene mine å falle. Jeg er ikke sikker på om jeg kan holde åpent, siden restauranter er mye mer påvirket av Yelp-rangeringer enn butikker. ”

Kelly Calandro, eieren av en Connecticut-restaurant ved navn Verace, fortalte Huffington Post i 2012 at hun kort tid etter å ha nektet tilbakemeldinger fra et Yelp-salg for annonsering, så at flere av de positive anmeldelsene sine manglet.

Yelp - En virksomhet med utpressing?

Tilbake i 2009 ble det utsatt som ble publisert i lokalavisen i Oakland, California, kalt East Bay Express. Under intervjuet vårt med Yelp (trykt nedenfor), ble vi fortalt at East Bay Express var en "lokal tabloid". Fra sin About Us-side ser imidlertid East Bay Express ut til å være bare en lokal avis - i virksomhet siden 1978 og viet til "grundig lokal rapportering, kunst og spisedekning."

Hva vil gjøre at Yelp-representanter beskriver avisen som sådan? Sannsynligvis artikkelen med tittelen, “Yelp og Business of Extortion 2.0“, Publisert 18. februar 2009, som detaljerte mange påstander fra lokale Oakland-bedriftseiere som sa det samme om Yelp på å manipulere anmeldelser.

Reporteren ga konkrete tilfeller der positive anmeldelser forsvant - eller negative dukket opp - etter at eiere nektet å annonsere.

Mest imponerende var det at East Bay Express-reporteren fikk et intervju med en tidligere Yelp-ansatt som fortalte papiret at salgsrepresentanter på Yelp innrømmet praksis med å love å få anmeldelser flyttet bare for å få en reklame salg.

Et intervju med Yelp

For å få Yelps perspektiv på dette, kontaktet vi Yelp PR-sjef Kristen Whisenand, som koblet oss til Darnell Holloway, sjefen for Yelps forretningsoppsats.

Ryan: Så jeg bruker Yelp som anmelder, og jeg har lagt merke til at anmeldelser ofte blir presset ut i denne delen "Ikke anbefalt" der de ikke teller. Jeg vet at vurderingsalgoritmen holdes hemmelig, men du kan sikkert forstå hvordan noen begynner å tro at det er noe manipulasjon som skjer?

Darnell: Vi har faktisk alltid vært veldig gjennomsiktige med hvordan anmeldelsene blir håndtert. Som forbruker ønsker du at opplevelsen du leser om på nettet i anmeldelsene skal være i tråd med det du opplever når du går inn i den virksomheten. Så det vi innså er at det må være et system på plass for å sikre at vi viser de mest nyttige og pålitelige anmeldelsene for et publikum av forbrukere.

Veien tilbake da vi hadde vår første innledende lansering på Yelp, var det ikke lenge etter at vi så vår første åpenbart falske anmeldelse dukke opp på Yelp. Det var ikke noe som var et Yelp-spesifikt problem, det var noe som var et problem på Internett generelt. Det er fordi mentaliteten med mange bedriftseiere der ute er, "Hei, jeg trenger å få så mange anmeldelser jeg kan, så jeg kommer til å gjøre alt for å øke vurderingene mine."

Noen ganger spiller det seg dessverre ut der du noen ganger har bedrifter som vurderer seg selv eller gir konkurrentene negative omtaler, eller til og med kjøper falske anmeldelser 3 måter å finne ut om en online virksomhet er legitimDe viktigste aktørene innen detaljhandel på nettet er godt kjent. Amazon, Overstock, Newegg og andre selger til millioner av mennesker, og blir sett på som pålitelige. Tross alt bruker vi dem alle. Men mens disse store online ... Les mer . Eller til og med å få alle sine venner og familie til å forlate dem femstjerners rangering.

Ryan: Noen virksomheter angrep faktisk hverandre?

Darnell: Ja, fremdeles i dag. Igjen, det er ikke noe som bare skjer på Yelp. Det er noe som skjer på Internett generelt. Så vi bestemte oss for at vi ville ha en plattform som faktisk var nyttig for forbrukerne. Så det er her denne anbefalingsprogramvaren spiller inn.

Hvordan det fungerer er at det er en datamaskinalgoritme, og den analyserer hver eneste anmeldelse som blir skrevet basert på kvalitet, pålitelighet og hver enkelt bruker sin aktivitet på Yelp. Så den kan faktisk se mye back-end data om hva hver person som skriver anmeldelser gjør på nettstedet og hva deres vaner er.

Det er tre grunner til at anmeldelser ikke vil bli anbefalt. Den ene er at anmeldelsene åpenbart er falske, men også anmeldelser som indikerer en slags skjevhet. Hvis vi for eksempel ser flere kontoer som skriver anmeldelser for den samme virksomheten som kommer fra samme IP-adresse, vil ikke disse typer anmeldelser bli anbefalt.

Ryan: Så hvis flere anmeldelser til en bedrift kommer fra samme IP-adresse, blir de ikke automatisk anbefalt?

Darnell: Ikke sant. Så for eksempel kjenner jeg en fyr som eide en bilforhandler, og han sa: "Du vet hva, jeg tror anbefalingsprogramvaren din er ødelagt, fordi alle de siste femstjerners anmeldelsene mine blir ikke anbefalt. ” Vi fant ut at han hadde satt opp en bærbar PC i showroomgulvet, det samme datamaskin som han bruker for å logge seg på sin bedriftseiers konto, han fikk folk til å sette seg ned, opprette en Yelp-profil og la ham være en femstjerners anmeldelse.

Ryan: Så, i utgangspunktet prøver du å innlemme en haug med programmerbare "sensorer" for å identifisere denne typen oppførsel?

Darnell: Vår anbefalingsprogramvare ser på dusinvis av signaler på baksiden. Utover IP-adressedataene går vi ikke så detaljert ut av åpenbare grunner. Men det er tre ting vi ser på. Anbefalingsprogramvaren vil sannsynligvis ikke anbefale falske eller partiske vurderinger, og heller ikke det vi kaller uhjelpsom rant eller raves.

Hvis noen legger ut en negativ negativ rant eller en positiv rave og ikke virkelig engasjerer seg med nettstedet utover det, kaller vi disse menneskene drevet av anmeldere. Det er ikke nødvendigvis det mest nyttige gjennomgangsinnholdet for kundene våre. Og til slutt anmeldelser som kommer fra folk som vi bare ikke har mye informasjon om.

Du må opprette en profil før du oppretter en anmeldelse, og vi oppfordrer Yelp-brukere til å legge igjen informasjon om seg selv. Hvis folk velger å ikke virkelig bygge opp profilen sin eller bli aktive medlemmer av Yelp-samfunnet, er vi ikke sikre nok til å anbefale anmeldelsene de legger ut på nettstedet.

Ryan: Tror du det er mulig at noen av disse algoritmene du har kommet frem til for å identifisere denne atferden, potensielt kan bli kvitt legitime anmeldelser?

Kristen: Det er poenget som nummer én. Noen av disse vurderingene er helt legitime, de er kanskje ikke de mest nyttige eller nyttige vurderingene der ute. Jeg så at du hadde en av din anmeldelser filtrert på en som du skrev, der den ikke ble anbefalt. Jeg er ikke i tvil om at du faktisk var kunde hos denne virksomheten.

Ryan: Det er faktisk et veldig bra poeng. Jeg jobber i IT. Da det skjedde med meg, ble jeg overrasket. Jeg var en legitim kunde. Jeg la ut en negativ anmeldelse. Det var første gang jeg brukte Yelp, og jeg la merke til at anmeldelsen forsvant.

Det var ikke før jeg innså at jeg bare hadde en stjerne, og at dette var mitt første innlegg, at jeg skjønte at det må ha vært noe program eller algoritme. Men du må innse at for noen der ute uten den slags IT-bakgrunn, det bare virker som manipulasjon.

Darnell: Ryan, for å være tydelig, evaluerer vår anbefalingsprogramvare kontinuerlig informasjonen den har tilgjengelig for den. Så hvis det var grunnen til at anmeldelsen din ikke ble anbefalt, fordi du bare var en bruker som vi ikke visste så mye om, over tid hvis du blir en mer aktivt medlem av Yelp-samfunnet, er det muligheten for at systemet vil legge til anmeldelsen din i delen Anbefalt anmeldelse for det virksomhet.

Ryan: Ja, jeg forstår det, og det var akkurat det som skjedde. Men det jeg sier er at det er veldig enkelt for folk å misforstå det systemet. Hvordan overvinner du den sosiale oppfatningen om at du manipulerer anmeldelser?

Darnell: Vel, her er hele poenget. Vi har to målgrupper på Yelp. Vi har forbrukere, og vi har bedriftseiere. Det kan være forvirrende for noen bedriftseiere, først og fremst fordi mange bedriftseiere ønsker å ha en perfekt femstjerners rangering.

Som jeg nevnte, har vi sett folk gå veldig langt for å prøve å øke rangeringene deres på uorganiske måter. Selv om det kan være frustrerende for noen av disse menneskene, på den andre siden av mynten, fortsetter forbrukerne å finne Yelp nyttig.

Hvis du ser på tallene våre, har vi 132 millioner mennesker som kommer til nettstedet hver måned for å finne informasjon om lokale virksomheter. Så målet vårt er virkelig å sikre at forbrukeropplevelsen er god. Når folk leser innhold på Yelp, ønsker vi at de skal få en opplevelse i frakoblet verden som er i tråd med hva som er skrevet på nettstedet. Og det gjør vi.

Kristen: En viktigere merknad er at Darnell og kollegene hans går rundt og utdanner flere og flere bedriftseiere. På PR-fronten fortsetter vi å utdanne forbrukere gjennom å jobbe med nettsteder som deg og gjennomføre blogginnlegg. Det er absolutt mye utdanning og åpenhet som må fortsette.

Når du sier: "Kan du ikke se hvordan forbrukere kan bli forvirret av dette?" - Alternativet er, hvis vi skulle vise forbrukere hver eneste anmeldelse som er på nettstedet, vil forbrukerne da bli villet av disse vurderingene og informasjonen, fordi vi ville være det overkjørt med falske anmeldelser, og bedrifter som prøver å blåse opp sine anmeldelser kunstig, eller bedrifter bashing konkurrenter. Dette innholdet vil ikke lenger være nyttig for forbrukerne.

Salg og reklamemanipulering av anmeldelser?

Ryan: Det er et godt poeng, men den andre siden av mynten som forvirrer meg er alle disse historiene er fra 2009 og 2010. Var det noe som skjedde i salgsavdelingen på Yelp rundt den tiden der muligens selgere ga løfter om manipulering av anmeldelser, selv om selskapet benektet det?

Darnell: Det er absolutt ikke sant. En historie kom ut i 2009 av en slags lokal tabloid kalt East Bay Express, der de laget denne typen sensasjonelle overskrift kalt “Yelp and the Business of Extortion 2.0 ”, og de fortalte denne historien om en virksomhet som gjør disse påstandene, og det var det som fikk alle disse andre menneskene til å komme ute.

Jeg tror en av grunnene til at forvirringen dukket opp på det tidspunktet er fordi Yelp fremdeles var relativt ny, og hele konseptet med et vurderingsnettsted som ikke viser 100% av anmeldelsene, synes jeg fortsatt var litt fremmed konsept. På grunn av dette hadde folk denne misforståelsen om at historien i East Bay Express må være sann, og det er derfor disse anmeldelsene ikke blir vist. Det ble hele dette internettememet som har blitt debunkert gjentatte ganger siden den gang.

Ryan: Debunked? Det er en rekke annonsører som ble navngitt. De siterte en tidligere ansatt på Yelp-kontrakt som fremsatte disse kravene. Til og med virksomhetene ble navngitt i artikkelen. Sier du at alle disse menneskene lyver?

Darnell: Her er tingen. Påstander som er fremmet i retten er blitt kastet ut gjentatte ganger fordi de mangler bevis. Harvard Business School gjorde en uavhengig studie som bestemte seg på egen hånd, etter å ha sett på anbefalingen vår programvare, at det ikke var noen forskjell mellom annonsører og ikke-annonsører så langt programvaren handlet på siden vår. Og så kan endelig hvem som helst søke på seg selv og slå opp annonsører på Yelp som har negative anmeldelser. Dette gir spørsmålet, hvis ikke disse annonsørene hadde en magisk knapp for å glemme alle de negative vurderingene sine, hvorfor bruker de ikke det? Svaret er fordi det ikke eksisterer.

** Forfatterens merknad: The Harvard-studiet var egentlig å bestemme hvor mye anmeldelse svindel fra bedrifter som foregikk på Yelp. Seksjonen om reklame var slett ikke i fokus for studien. Faktisk bemerket forskerne i rapporten:

For det tredje har testen vår åpenbart ingen makt til å oppdage diskriminering som ikke er relatert til å endre beslutninger. Selv om analysen vår gir noen antydende bevis mot teorien om at Yelp favoriserer annonsører, understreker vi at den verken er uttømmende eller avgjørende. Det er utenfor omfanget av dette papiret, og utenfor kapasiteten til datasettet vårt til å evaluere alle måtene Yelp kan favorisere annonsører på. "

Darnell: Til ditt andre poeng om selgerne. Hvis noen av våre salgsmedarbeidere noen gang kom med disse kravene, ville vedkommende fått sparken. For det andre har salgsteamet ikke kontroll over innholdet på nettstedet vårt, og vi gjør det med vilje fordi vi ønsker å unngå interessekonflikter. Hvis noen kjøper annonsering på nettstedet vårt, er alt de får søkeannonser og betalte oppgraderinger på sidene sine, for eksempel en videospiller og et lysbildefremvisning.

Ryan: Var salgsfolk noen gang gjør du denne typen aktiviteter på Yelp?

Darnell: Nei. Det har aldri vært bevis som tyder på at dette skjedde. Noe av det som administrerende direktør sa da han gjorde et Reddit AMA for noen måneder siden, var at vi er et stort selskap og vi har over 1000 selgere som ringer bedrifter.

Er det mulig at en useriøs selger potensielt kunne ha sagt noe sånt? Kan være. Men hvis de gjorde det, og hvis de noen gang ble fanget, ville de blitt sparket, og det hadde ikke vært noen måte for dem å gjøre godt for det løftet. Men det har det skjedd ingen bevis å antyde at det faktisk skjedde. Det vi ekstrapolerer fra hele denne situasjonen er at den ene artikkelen førte til mye forvirring rundt prosessen som vi anbefaler og ikke anbefaler anmeldelser. Så skjedde denne typen Woozle Effect Internet meme.

Kristen: Jeg tror at det som til og med kan skje, er at en bedrift ikke en gang er klar over at de har en Yelp-oppføring før de mottar den samtalen fra selgeren. Så de nekter å annonsere. De tenker for seg selv, “Jeg trenger ikke betale for dette. Jeg vil bare be mamma, kusinen min, vennene mine om å legge inn positive anmeldelser. ” Så plutselig innser de at alt av denne harde innsatsen de har lagt ned for å oppfordre til disse anmeldelsene eller kanskje skrive dem for seg selv - alle sammen er det “Forsvinner”. Deretter lager de sammenhengen med at alt dette skjedde fordi de avslo reklame.

Interne politikker og interessekonflikter

Ryan: Har du noen interne retningslinjer for dine ansatte så langt som interessekonflikt med å gjøre sine egne personlige anmeldelser utenom arbeidet for Yelp?

Darnell: Absolutt. Ingen av våre salgsmedarbeidere har lov til å skrive anmeldelser for noen virksomhet på Yelp. Det er en hardline. Utover det går vi veldig langt når det gjelder kvalitetskontroll for å sikre at salgsteamet vårt er opplært til å respektere bedriftseiere først og fremst, og også for å sørge for at de selger ting de kan levere på, som igjen er søkeannonser og betalte oppgraderinger i virksomheten deres side.

Kristen: Vi bemerker også at i kontrakten som alle bedriftseiere signerer når de melder seg på reklame, at det ikke er noen sammenheng mellom reklame og innhold på Yelp. Du bør også merke deg alle virksomhetsoppføringer at det står "Din tillit er vår største bekymring, så bedrifter kan ikke betale for å endre eller fjerne vurderingene deres. ” Så vi ønsker å være veldig gjennomsiktige at det ikke er noen sammenheng her mellom å betale for reklame og å motta online anmeldelser.

Ryan: Har ikke bedrifter også lov til å ha en sponset anmeldelse som de kan velge å være oppført øverst på siden sin?

Darnell: Ja, det var en funksjon som vi trakk oss tilbake i 2010. Det ble kalt “Favorite Review”, og det det betydde er at de fikk lov til å velge en av vurderingene deres som de mente var deres beste og få den fremhevet øverst på siden deres. Det hadde ingen innvirkning på totalvurderingen, og det hadde ingen innvirkning på måten noen av de andre vurderingene ble bestilt på. Men vi fant ut at det ikke var et av de mest nyttige annonseringsverktøyene, og jeg tror det også er en del av hvor mye av den forvirringen kom fra når det gjelder dette emnet om manipulering av anmeldelser.

Ryan: Så pensjonen av den funksjonen var direkte knyttet til den dårlige reklamen som foregikk i 2009?

Darnell: Ja, vi trakk den tilbake etter at historien kom ut. Vi følte at det kan ha vært en del av hvor den forvirringen kom fra.

Yelp-representanter var veldig ærlige og fremtidige i denne diskusjonen, og med god grunn. Disse konspirasjonsteoriene har vært en torn i selskapets side i årevis. Faktisk har de det publiserte en side dedikert til å bevise at “Penger ikke kjøper annet enn annonser”.

Sannheten? Et intervju med Square Cow Moovers

Fra den andre enden av denne debatten er det påstandene og bevisene (vitneforklaringer) fra ikke-annonsører som sier at de ikke var det bare fortalt av salgsmedarbeiderne at Yelp ville manipulere anmeldelser, men at positive synspunkter faktisk var etter synkende annonsering manipulert.

Det er veldig klare uttalelser fra Yelp-representanter som nå nekter heftig for slike ting, og sier at dette er en misforståelse fra bedriftseiere, som ikke helt forstår hva anbefalingsprogramvaren er gjør. For å lukke løkken, bestemte vi oss for å snakke med to bedrifter som aktivt annonserer på Yelp.

Den første annonsøren var Wade Lombard, eieren av Square Cow Moovers i Austin, Texas.

Ryan: Hvor lenge har bedriften hatt tilstedeværelse på Yelp?

Wade: 5 år (ca.)

Ryan: Hvor lenge var du på Yelp før du bestemte deg for å investere i reklame?

Wade: 1,5 år (ca.)

Ryan: Når du kjøpte annonsering med Yelp, merket du øyeblikkelig en økning eller reduksjon i Yelp-vurderingen?

Wade: Ja og nei. Ja, for det så ut til å ta seg litt opp. Imidlertid var det ikke en suksess over natten. En stund følte vi det som om Yelp betalte for seg selv, men ikke gjorde mye mer. Etter omtrent 6 måneder traff vi et tippepunkt, og det virket som om vi fikk samtale etter samtale fra de som fant oss på Yelp. Når vi betjente disse menneskene, gikk de tilbake og “Yelpte” oss. Så leste flere om oss på Yelp, de brukte oss og Yelpte oss. Av og på gikk det.

Ryan: Over tid etter å ha annonsert på Yelp, så du til slutt en økning eller reduksjon i Yelp-vurderingen?

Wade: Våre første Yelp-anmeldelse Du kan endelig publisere Yelp-anmeldelser fra Android-enheterYelp har endelig oppdatert Android-appen sin slik at brukere kan legge ut anmeldelser. Tidligere kunne brukere bare legge ut tips eller utkast til anmeldelser på sine mobile enheter. Les mer var en stjerne. Det var forferdelig. Det livredde oss. Vi visste umiddelbart at vi trengte å fokusere på forbrukeranmeldelser på nettet. Når vi fokuserte sterkt på det aspektet av vår virksomhet, begynte anmeldelsene å stable seg sammen, for det meste gode, men noen ikke så gode. Vi tror det var et fokus på å tilby et høyt servicenivå og utførelse som resulterte i positive rangeringer.

Ryan: Hva får du i retur for investeringen din i Yelp-annonsering?

Wade: Telefonen som skal ringe. Det er hva all virksomhet bør ønske seg av en markedsføringsinvestering. Det spiller ingen rolle hvor kult design er eller hvor prangende eller ny ideen kan være. Den må “bevege nålen”, noe som betyr økte kvalitetsledninger.

Ryan: Noen ikke-annonsører hevder at Yelp manipulerer rangeringene til bedrifter som velger å ikke annonsere. Er du klar over denne påstanden, og kjenner du noen kolleger eller andre virksomheter som hevder det samme?

Wade: Du må bo i en hule for ikke å ha hørt disse ryktene. Jeg har tenkt på det de siste årene. Til slutt er jeg 100% uenig i denne teorien. Bedriftene som virkelig fokuserer på å gi en unik opplevelse med fantastisk service, kombinert med presis utførelse, ser alltid ut til å gjøre det bra på Yelp.

På Yelp, med Lockbusters

Neste intervju var Jay Sofer, eieren av Lockbusters i New York.

Ryan: Hvor lenge har bedriften hatt tilstedeværelse på Yelp?

Jay: Litt over fem år nå.

Ryan: Hvor lenge var du på Yelp før du bestemte deg for å investere i reklame?

Jay: I løpet av seks måneder etter å ha vært aktiv på Yelp.

Ryan: Når du kjøpte annonsering med Yelp, merket du øyeblikkelig en økning eller reduksjon i Yelp-vurderingen?

Jay: Jeg la umiddelbart merke til en økning i virksomhet, anmeldelser og rangeringer. Reklame satte meg foran mange flere Yelpere og potensielle anmeldere. Jeg genererte allerede gode anmeldelser med min begrensede eksponering. Annonsering flyttet selskapet mitt ut fra et lite lokalt område og inn i tre bydel i New York City.

Ryan: Over tid etter å ha annonsert på Yelp, så du til slutt en økning eller reduksjon i Yelp-vurderingen?

Jay: Det har vært en jevn økning i vurdering og anmeldelser. Jeg har opprettholdt en femstjerners rangering nå i flere år. Det har i stor grad å gjøre med hvor mange Yelpere jeg er foran, og hvordan de deler sin positive opplevelse.

Ryan: Hva får du i retur for investeringen din i Yelp-annonsering?

Jay: For øyeblikket er jeg påmeldt den høyeste annonsepakken. 90% av kundene mine (nye kundeemner) kommer gjennom Yelp. Selskapets bruttoinntekter er en halv million i året.

Ryan: Noen ikke-annonsører hevder at Yelp manipulerer rangeringene til bedrifter som velger å ikke annonsere. Er du klar over denne påstanden, og kjenner du noen kolleger eller andre virksomheter som hevder det samme?

Jay: Jeg har hørt om mange interessante sagn som sirkulerer der ute i næringslivet. Jeg synes flertallet av dem er latterlige. Etter min mening pleier bedriftseiere å avlede så mye skyld som de muligens kan for deres dårlige forretningspraksis.

Yelp har lite å gjøre med hvordan de blir mottatt. Kundeservice og interaksjon med Yelpers betyr alt. Imidlertid forstår jeg fullstendig reaksjonen på at det "vurderingsbaserte markedet" er et ganske sjokk for bedriftseiere som opplevde suksess før starten. Jeg tror ikke de innser hvor mye ansvar de trenger å ta nå for sin egen forretningsskikk, spesielt med tanke på kundeservice. Spillet har endret seg, så utvikle seg eller dø.

Hva tror du?

Ikke-annonsører sier at manipulasjonsspillet med anmeldelse er urettferdig på Yelp. Yelp hevder at det ikke er noe spill til å begynne med. Til slutt sier Yelp-annonsører at selv om de har opplevd flere og bedre anmeldelser siden annonsering, er det på grunn av større eksponering på Yelp-nettstedet, og på grunn av et bedre fokus på forretningsskikk 6 gratis sosiale medier Guides Alle bedriftseiere bør leseHvis du driver en virksomhet og ønsker å ta din sosiale medieinnsats til neste nivå, vil du laste ned og lese disse gratis guidene. Les mer og kundeservice.

Hva tror du? Hvilken sak er den mest overbevisende? Er Yelp-reklame-konspirasjonsteori nettopp det - en konspirasjon? Eller kan det være en viss sannhet i det? Akkurat som med den hemmelige søkealgoritmen på Google, eller oberstens hemmelige oppskrift på KFC, er svarene gjemt bak lukkede dører. Så vi vet kanskje aldri helt sikkert.

Bildekreditt: Vennlig Callcenter via Juniart på Shutterstock, Bilde via Kristen Whisenand Linkedin-profil, Bilde via Darnell Holloway LinkedIn-profil, Bilde via Jeremy Stoppelman LinkedIn-profil, Pavel L Foto og video / Shutterstock.com, Jay Sofer image med tillatelse fra Lockbusters