6 feil å unngå når du svarer på negativ tilbakemelding fra kunder som frilanser

Måten du svarer på tilbakemeldinger fra kunder kan virkelig gjøre eller ødelegge din frilanserkarriere. Selv om det er lett å takke en klient for positive tilbakemeldinger, må du være spesielt forsiktig når du svarer på negative tilbakemeldinger.

Du vil ikke fremstå som frekk eller avvisende siden dette kan skade ditt profesjonelle rykte og fremtidsutsikter. Fra å svare på en generisk måte til å unngå oppfølging, her er noen store feil å unngå når du svarer på negative tilbakemeldinger fra kunder som frilanser.

1. Å ikke reagere

Du bør aldri la en klients dårlige anmeldelse være uadressert. Hvis du mottok denne tilbakemeldingen på en privat chat eller e-post, kan manglende svar gjøre klienten din forvirret.

De vil tro at du ikke bryr deg nok om deres meninger til å få et svar. Som et resultat kan du miste virksomheten deres. Hva verre er, kan de dele sine negative opplevelser med andre, noe som ytterligere skader markedsomdømmet ditt.

På den annen side, hvis klienten din la denne anmeldelsen på en offentlig frilansside, ville mangelen på svar bety at du ikke er villig til å ta opp klientproblemer. Dette vil være støtende for potensielle kjøpere som ser på profilen din. Så det er best å ta opp eventuelle negative tilbakemeldinger så snart som mulig. En god tommelfingerregel er å aldri la en klient vente i mer enn 24 timer.

Hvis du ikke klarer å komme deg på arbeidsstasjonen innen denne tidsrammen, bør du vurdere å sende en kort melding til kjøperen din angående utilgjengelighet, helst med en grunn. Du kan da bruke en av beste enkle påminnelsesapper for å sikre at du ikke glemmer å sende et detaljert svar som tar opp deres bekymringer når du får tid.

2. Bruke en feil kommunikasjonsplattform

Det er viktig at du bruker riktig kommunikasjonsplattform når du håndterer negative tilbakemeldinger fra kunder. Hvis kjøperen din har lagt igjen en offentlig anmeldelse, sørg for å svare offentlig også for å kontrollere optikken.

Men vurder å komplimentere dette med en detaljert e-post som tar opp problemene som er reist av klienten og den foreslåtte veien videre. Husk alltid at profesjonelle unnskyldninger er best å overlate til formelle plattformer, som e-post. Så vurder å styre unna direktemeldingsplattformer med mindre det gis tilbakemelding på dem.

Selv da, vurder å tilby å sette opp en samtale der dere begge kan diskutere hva som gikk galt, og hvordan dere to kan komme ut av det. Du kan også tilby å dele skjermen din under denne samtalen og utføre direkte redigeringer av den utilfredsstillende leveringen.

3. Gi et generisk svar

Å sende et generisk eller AI-generert svar på tilbakemeldinger fra kunder kan virke tidseffektivt, men det kan ende opp med å gjøre mer skade enn å ikke svare i det hele tatt. Det vil sannsynligvis gi inntrykk av at du ikke er investert nok i kundenes opplevelser til å skrive noe selv.

Så sørg for at du sender inn et personlig svar. Prøv å identifisere smertepunktene i kundens budskap, og målrett dem spesifikt i teksten din. Men du må huske at ikke alle er flinke til å kommunisere. Din klient kan kanskje ikke spesifisere smertepunktene sine, og kan til og med bli sint når du ikke er i stand til å forstå dem.

Det er her du trenger gode kommunikasjonsevner. Prøv å slå av en prat og still så mange spørsmål som mulig. Hvis dette er en gammel kunde som i utgangspunktet var fornøyd med bidragene dine, bør du vurdere å presentere de siste leveransene dine ved siden av de gamle, og prøve å finne ut av forskjellene.

Når du har identifisert hva som gikk galt, skriv disse punktene ned et sted. Deretter skriver du inn et svar som ikke bare føler med disse punktene, men også adresserer dem. Ikke glem å holde fokus på å løse disse problemene i stedet for å rettferdiggjøre eller forklare dem.

4. Ikke korrigerer handlingene dine

Når du har funnet årsaken til den dårlige anmeldelsen, prøv i fellesskap å komme opp med en handling som vil bidra til å gjøre ting bedre. Hvis en spesifikk milepæl du leverte ble dårlig anmeldt, vil denne handlingen få deg til å revidere leveransen.

Avhengig av hvor stor feil du har gjort, kan du enten gjøre dette gratis eller be om flere fakturerbare timer. Bare vær sikker på at dere begge er på samme side før du begynner å jobbe med redigeringer.

Tilbakemeldingene kan også gjelde noe mer bredt, som arbeidsstilen din. For eksempel kan klienten din være misfornøyd med hvordan arbeidet ditt ofte mangler formateringsretningslinjene som ble avtalt.

I dette tilfellet kan du samlet komme opp med noe som en sjekkliste som inneholder alle formateringsretningslinjene. Det kan avtales at du krysser av for alle disse boksene før du sender inn eventuelle fremtidige innleveringer. Du kan til og med sende inn denne avkryssede sjekklisten med alle dine fremtidige leveranser for å sikre kvalitet.

5. Holder ikke rekord

Det er alltid en god idé å holde oversikt over ting, spesielt hvis du ønsker det håndtere flere prosjekter effektivt som frilanser. Du kan bruke en notatapp, som Notion eller Evernote, for å skrive ned smertepunktene til alle dine nåværende klienter.

Sørg for at du organiserer disse notatene riktig, slik at du enkelt kan gjennomgå dem før du samhandler med eller sender inn en leveranse til den aktuelle klienten. Dette vil bidra til å sikre at du ikke gjentar en feil som allerede er merket av dem.

En generell oversikt over alle negative tilbakemeldinger du noen gang har mottatt vil også være nyttig for å spore fremgangen din som frilanser. Du kan gå tilbake og se etter mønstre som kan elimineres for å forbedre din generelle kundeservice.

6. Glemte å følge opp

Når du har svart på kundens negative tilbakemeldinger, må du følge opp i løpet av de neste dagene for å sjekke om de er fornøyde med den nye handlingen din. Spør om du lyktes med å løse problemet deres. Og hvis problemet deres ikke ble løst, kan du prøve å finne en ny løsning.

Administrering av negativ tilbakemelding fra kunder kan hjelpe i det lange løp

Som frilanser er du nødt til å motta negative tilbakemeldinger på et eller annet tidspunkt. Men sørg for å utnytte det som en mulighet til å lære og forbedre. Behandle negative tilbakemeldinger på best mulig måte ved alltid å være høflig og svare raskt.

I tillegg vil det å gi personlige svar og oppfølging bidra til å øke kundeopplevelsen. Men du må trekke en grense mellom negativ tilbakemelding som er et resultat av feilen din og en som rett og slett er giftig.