En av truslene selgere må forholde seg til når de godtar betalingskort, er tilbakeføringer. Alle større kortordninger fastsetter tilbakeføringer, slik at kortholdere kan reversere uautoriserte belastninger på kontoene sine og få tilbake stjålne midler.

En vanlig tilbakeføring du bør vite om er vennlig svindel. Vennlig tilbakeføring av svindel ble etablert som en forbrukerbeskyttelsesmekanisme for å beskytte kunder som bruker kredittkort på nettet. Tilbakeføringsprosessen skapte imidlertid et smutthull som lar kundene begå svindel selv.

Så hva er egentlig vennlig svindel? Hvilke former tar det? Og hvordan kan du forhindre tilbakeføringssvindel?

Hva er Friendly Fraud?

Vennlig svindel, noen ganger kjent som førstepartssvindel eller tilbakeføringssvindel, skjer når en kortholder foretar et kjøp og deretter bestrider belastningen med banken sin. Kortinnehaveren kan da beholde varen eller dra nytte av den kjøpte tjenesten uten å betale for den.

Vennlig svindel dekker både ondsinnet og utilsiktet svindel. Utfordringen er å bevise at en forbruker handlet ondsinnet for å svindle bedriften din. Dette er fordi "vennlige svindlere" i hovedsak ikke kan skilles fra vanlige kunder, og retningslinjer for tilbakeføringer er stablet til fordel for kortinnehaveren som ber om refusjon fra utstedelsen bank.

Typer vennlig svindel

Det finnes flere typer vennlig svindel. Her er de vanlige.

1. Cyber-butikktyveri

Noen ganger gjør forbrukere legitime kjøp med den hensikt å forplikte seg «varen ikke mottatt»-svindel. Når kortinnehaveren mottar kjøpet, vil de ringe banken sin og bestride belastningen. Gjerningspersonen kan feilaktig hevde at kjøpet var uautorisert eller at produktene eller tjenestene som ble levert var feil.

2. Kundeforvirring

Mange kunder forstår ikke forskjellen mellom tilbakeføringer og refusjoner. I stedet for å kontakte selgeren for å få en refusjon, går de direkte til den utstedende banken og reverserer kostnadene, noe som resulterer i en tilbakeføring.

Kortholdere kan også foreta et kjøp og glemme. Forbrukere kan bestride belastningen når de ikke gjenkjenner et kjøp eller faktureringsbeskrivelsen.

3. Familiebedrageri

Noen forbrukere deler kredittkort med familiemedlemmer. Familiesvindel, også kjent som delt kortsvindel, oppstår når et husstandsmedlem foretar et kjøp uten den primære kortinnehaverens viten.

Barn stjeler ofte foreldrenes kort og bruker dem til å kjøpe kjøp i appen for videospill, for eksempel. Siden kortinnehaverne ikke samtykket til kjøpet, kan de kontakte banken sin og fortelle dem at belastningen ikke var autorisert.

4. Selgerfeil

Noen ganger ligger problemet hos selgeren. Forekomster av selgerfeil kan inkludere en selger som ikke sender ut bestillingen, sender ut en ødelagt vare, eller produktet er ikke som beskrevet (feil farge, forfalsket osv.).

En annen mulig årsak kan være at en selger ikke kansellerer en gjentakende betaling som forespurt. Når en kortinnehaver føler at de har blitt lurt eller ikke har mottatt det de har betalt for, kan de sende inn en tilbakeføring av transaksjonen.

5. Misbruk av politikk

Kunder foretrekker selgere med sømløs returpolicy. Men hvis en selger har en slappe refusjonspolicy, er det lett for noen kjøpere å begå vennlig svindel. Bedrifter som lar forbrukere returnere varer uten grunn, og de som ikke begrenser tiden en kunde kan be om refusjon, har en tendens til å være mer utsatt for vennlig svindel.

Hvordan forhindre vennlig svindel

Uansett årsak, kan tilbakeføringsrelaterte kostnader være høye for bedrifter. Her er noen trinn som selgere kan ta for å forhindre vennlig svindel.

1. Ring kunder for å validere kjøpet

Hvis du identifiserer en mistenkelig transaksjon, for eksempel et uvanlig stort kjøp, kan du starte en telefonsamtale for å fullføre kjøpet. For eksempel, hvis den gjennomsnittlige transaksjonen er $200, og en kunde legger inn en bestilling på $5000, garanterer det en forespørsel.

Ring kunden for å bekrefte at kjøpet er lovlig. Avhengig av lokale lover, kan du til og med ta opp samtalen og bruke den som bevis senere hvis forbrukeren sender inn en tilbakeførsel.

2. Dokumentbevis for produktlevering

Å ha sporings- og fraktprosesser på plass er en god måte å bekrefte at kundene mottar bestillingene sine. Det kan være lurt å be kunden signere for kjøpet ved levering.

En signatur som bekrefter at den oppførte kunden mottok varene kan hindre kortinnehaveren fra å begå tilbakeføringssvindel.

3. Lever eksepsjonell kundeservice

Tilby god kundeservice. Et hjelpsomt og alltid tilgjengelig kundeserviceteam vil få forbrukerne til å føle at stemmen deres blir hørt.

Gjør det enkelt for kundene dine å kontakte deg på telefon, online og på sosiale medier. Svar deretter raskt og respektfullt på henvendelser og klager.

Hvis kundene vet at du er villig til å hjelpe, er det mer sannsynlig at de søker hjelp fra deg først, ikke sender inn en tilbakeføring med en gang eller deler sine erfaringer på nettsteder for forbrukerklager.

4. Oppretthold klare retningslinjer

En kunde kan føle at en vare eller tjeneste ikke samsvarer med beskrivelsen eller bare er misfornøyd med kjøpet. I stedet for å kontakte selgeren for å søke om refusjon, ber de om en tilbakeføring fra kortutstedende selskapet.

Å gi tydelige retningslinjer for kansellering og refusjon som er enkle å finne, kan veilede kunden om hvor de kan be om refusjon. For eksempel, refusjoner på Epic Games Store er raske og enkle, takket være deres klare og rettferdige refusjonspolicyer.

Butikker som selger fysiske produkter oppgir ofte at refusjoner utstedes når varen er returnert og spesifiserer hvor lang tid kundene har på å returnere kjøp.

5. Svarteliste gjentatte lovbrytere

Vellykkede svindlere er ofte vaneforbrytere. En av de beste måtene å forhindre forsettlig vennlig svindel på er å stoppe potensielle svindlere fra å foreta kjøp. Hold en liste over kunder som ber om tilbakeføringer og blokker forsøkene deres på å foreta kjøp.

6. Bruk en identifiserbar beskrivelse

Sørg for at bedriften din er enkel å identifisere på kontoutskrifter. Kunder som ser en ugjenkjennelig beskrivelse på kontoutskriften, vil sannsynligvis bestride belastningen.

Å sørge for at bedriftens merkenavn samsvarer med det juridiske faktureringsnavnet, kan hjelpe kundene med å identifisere hvor faktureringen kommer fra. Du kan også inkludere selskapets nettstedsadresse for å minimere kundeforvirring.

Beskytt bedriften din mot vennlig svindel

Bommen i e-handel og økningen i betalingskorttransaksjoner har ført til en økning i vennlig svindel. Forbrukere begår vennlig svindel av forskjellige grunner, og hevder at de ikke autoriserte transaksjonen, ikke mottok kjøpet, varen kom skadet og mer.

Det er noen ting selgere kan gjøre for å forhindre vennlig svindel. Å føre detaljerte journaler, levere enestående kundeservice og blokkere gjentatte lovbrytere er måter å redusere risikoen for vennlig svindel.