Et hotell belastet $500 for dårlige anmeldelser – hva kan du lære av feilen deres

Annonse

Forsøk på sensur er den raskeste veien til dårlig publisitet – en leksjon Union Street Guest House skulle ønske de lærte tidligere.

Denne bedriftens langvarige policy om å belaste bryllupsfester for negative nettanmeldelser ga tilbake dette uke – episk – da Internett i fellesskap bestemte at de ikke likte Hudson, New York-hotellet holdning.

Nesten 1000 en-stjernes anmeldelser på Yelp senere la selskapet ut en uttalelse som sa at politikken var ment å være en spøk. Hvis det er sant, spiller det nesten ingen rolle – Internett har bestemt seg, og etterlater denne virksomheten med en grusomhet i søkeresultatene.

Sensur som selskapspolitikk

Historien vår begynner med et lite hotell i delstaten New York. Og når jeg sier et lite hotell, mener jeg et sted med ni rom, alle med navn som «The Library» eller «The Thunderbird Suite». Jeg mener den typen sted med gammeldagse møbler, og ingen gratis frokost. Jeg mener et sted med et nettsted som ser slik ut:

Det er en fancy datamaskin. Uansett, dette er ikke et homogenisert Hilton-hotell: det er ment å være en opplevelse. En opplevelse eierne trodde at noen mennesker bare ikke vil forstå.

"Vennligst vet at til tross for at brudepar elsker Hudson og vertshuset vårt, vil vennene dine og familier kanskje ikke," sa selskapets nettsted, før de gikk inn på deres nå beryktede negative anmeldelse Politikk.

"Hvis du har bestilt vertshuset for et bryllup eller annen type begivenhet hvor som helst i regionen og gitt oss et depositum av noe slag for gjester å bo på USGH, vil det være $500 bot som vil bli trukket fra innskuddet ditt for hver negativ anmeldelse av USGH plassert på en hvilken som helst internettside av noen i gruppen din og/eller deltar på bryllupet eller arrangementet ditt».

I årevis var denne policyen på hotellets nettside, og knapt noen la merke til det. Denne uken endret det seg: regelen gikk viralt, noe som førte til dekning nesten overalt.

Alle som forstår Internett vet hva som sannsynligvis vil skje neste gang. Folk fra hele nettet, rasende over det de så som forsøk på sensur, bestemte seg for å straffe dette selskapet ved å gi dårlige anmeldelser. I løpet av 12 timer hadde Yelp rundt 1000 én-stjernes anmeldelser for hotellet – mange fra folk som innrømmet at de faktisk aldri bodde der.

@jhpot Pitchforks her! Få høygaflene dine her! Kan ikke hate en liten bedrift som ikke får internett uten en høygaffel!

— Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. august 2014

I et forsøk på å kontrollere skaden, la hotellets eiere ut et svar på Facebook-siden deres, og sa i utgangspunktet at selve policyen var en spøk.

"Retningslinjene... ble lagt på nettstedet vårt som et tungtveis svar på et bryllup for mange år siden," sa uttalelsen. "Det var ment å bli tatt ned for lenge siden og ble absolutt aldri håndhevet."

Dette har ikke bremset strømmen av negative anmeldelser – mange nekter å tro at det var en spøk, og minst én Yelp-anmeldelse før kontroversen dateres antyder at hotellet faktisk belastet en bryllupsfest i denne retningen.

Yelp, på sin side, tar ned innlegg etterlatt av ikke-kunder – i motsetning til en populær myte, Yelp krever ikke betaling for å rense ut falske anmeldelser Undersøker Yelp-vurderingsalgoritmen: Hvordan Internett-memes spresMange små bedrifter på Yelp mener anmeldelsestjenesten manipulerer vurderingsalgoritmen. Men er det sant? Vi detaljerer denne etterforskningen med førstepersonskontoer og intervjuer med Yelp-ledere. Les mer .

Det er et rot for hotellet, og vi vil sannsynligvis aldri vite nøyaktig hva de tenkte. Det vi vet er at dette var mulig å forhindre, så her er hva enhver bedrift kan lære av denne nylige nedbrytningen av sosiale medier.

1. Ikke prøv å kontrollere anmeldelser. Noen gang.

Internetts essens er ytringsfrihet. Å fortelle en Internett-bruker at de ikke kan snakke fritt er den største feilen du kan gjøre på nettet – og det vil gi tilbakeslag.

Nettsteder som Yelp har utrolig mye makt over lokale virksomheter. Dagene med de gule sidene er for lengst forbi, noe som betyr at de fleste kunder vil Google bedriften din – der kundeanmeldelser er svært synlige.

Dette betyr at en sint kunde har makten til å gjøre alvorlig skade på en liten bedrift – spesielt hvis du ikke har mange anmeldelser. Med tanke på dette kan eiere føle behov for å ta saken i egne hender, forfølge negative anmeldelser med juridiske trusler Legger du igjen en anmeldelse på nett? Ord det riktig å unngå rettslige handlingerSelskaper jager negative kommentatorer og anmeldere med trusler om rettslige skritt. Hvor alvorlig er dette problemet, og hva kan du gjøre for å motta et uventet brev fra en advokat? Les mer eller gebyrer.

ikke. Å gjøre dette vil i beste fall opprøre kunden din enda mer – noe som ikke vil være bra for omdømmet ditt. I verste fall vil bedriften din bli en sensasjon på sosiale medier av alle de gale grunnene.

Du kan ikke vinne med trusler. Ikke engang prøv.

Når det er sagt, hvis en anmeldelse er åpenbart falsk The Scourge Of The Web: Falske anmeldelser og hvordan du oppdager dem"Brukeranmeldelser" er faktisk et ganske nylig fenomen. Før utbredelsen av Internett ble brukeranmeldelser kalt attester, og du så dem bare på TV-reklamer og produktsider. I dag kan hvem som helst skrive hva som helst... Les mer , kan du vanligvis rapportere det til det aktuelle nettstedet, og de vil fjerne det. Men hvis en anmeldelse er fra en faktisk kunde, vil trusler ikke bringe deg noen vei.

2. Svar på anmeldelser, men med ydmykhet

Jeg har jobbet i tjenesten. Jeg har lest Ikke alltid rett. Jeg vet at noen ganger er kunder berettiget som tuller – og at ønsket om å forsvare seg etter at de har skrevet en tullomtale vil være sterkt.

Men seriøst, selv om folk er helt urimelige, hjelper det ikke noe bra å påpeke dette. Å delta i en offentlig ropekamp på et nettsted som Yelp eller TripAdvisor hjelper deg ikke.

Svaret ovenfor er et godt eksempel på dette: ordet "attitude" i anførselstegn fant mange Internett-brukere som ubehagelig, noe som igjen fikk flere av dem til å bli med i den sinte mobben på Yelp.

Du vil at bedriften din skal fremstå som vennlig, og streber etter å bli bedre. Vær forsiktig med formuleringen din, og unngå alt som kan høres passivt aggressivt ut. Det er greit å forklare hvorfor noe gikk galt, men aldri angripe anmelderen. Vær den bedre personen – alle som leser vil respektere deg for det.

3. Spør fornøyde kunder om anmeldelser

Du kommer til å få negative anmeldelser noen ganger - det er bare slik det er. Faktisk er det mindre sannsynlig at noen mennesker stoler på en bedrift fordi den har ingen negative anmeldelser: den virker mistenkelig.

En del av dette er menneskets natur. Det er mer sannsynlig at folk legger ut en anmeldelse på nettet hvis de hadde en dårlig opplevelse, fordi de trenger å si noe om den dårlige opplevelsen.

Du kan imidlertid motvirke denne tendensen: Hvis du tror en kunde virkelig likte tjenesten din, nevne at du virkelig kan bruke noen positive anmeldelser. Oppriktig takknemlige kunder tenker kanskje aldri på å legge igjen en anmeldelse, men hvis du spør dem vil det i det minste øke oddsen. Prøv det.

Bli stadig bedre

Mange Reddit-brukere sammenlignet Union Street Guest House med Amy's Baking Company, en restaurant som gjorde en katastrofal TV-opptreden enda verre ved å gå på en tirade i sosiale medier –

Jeg tror ikke Union Guest House er i nærheten av det nivået av arroganse personlig. Jeg får følelsen av at de har lært av opplevelsen, og resultatet vil sannsynligvis være bedre kundeservice.

Hva tror du? Gi meg beskjed om dine tanker, og gjerne peke på andre bemerkelsesverdige sammenbrudd – og hva du tror små bedrifter kan lære av dem.