Annonse
Det er få ting i livet som plager meg mer enn dårlig kundeservice. Mellom å lide gjennom automatiserte menyer, å prøve å kommunisere med folk hvis aksent er ufattelig (i alle fall for meg), og stemmegjenkjenningssystemer som får meg til å føle at jeg må snakke på et fremmedspråk – jeg gruer meg til å ringe kundestøtte, jeg virkelig gjøre.
Så da ideen kom opp her hos MakeUseOf om å gjøre en fullstendig undersøkelse av kvaliteten på live kundestøtte for verdens største teknologiselskaper, grep jeg sjansen. Jeg likte tanken på å bevise en gang for alle at outsourcing av telefonstøttetjenester og forsøk på å svare på tekniske problemer med robotsystemer er oppskrifter på katastrofe. Noen av disse automatiserte systemene beviser at uttrykket kunstig intelligens er en oksymoron.
I denne anmeldelsen bestemte jeg meg for å fokusere på de beste teknologiselskapene som alle kan gjenkjenne og sannsynligvis har hatt å gjøre med på et tidspunkt – eBay, Amazon, Google, Apple og Microsoft. Jeg gjorde mitt beste forsøk på å få kontakt med en levende, pustende teknisk støtteperson ved hvert av disse selskapene. Som en del av testen min, hvis jeg kom gjennom til en faktisk person, ville jeg ganske enkelt stille et ganske nybegynnerspørsmål og ringe telefonsamtalen til en suksess.
Ved avslutningen av denne undersøkelsen vil jeg rangere hvert selskap i fem områder – (1) Hvor lett det er å nå en levende person, (2) Totalt sett holde tid, (3) klarhet til personen i den andre enden, (4) høflighet til støttepersonen, og til slutt (5) teknisk evne til teknologi Brukerstøtte.
Tester teknisk støtte for store firmaer
For å være ærlig antok jeg i denne undersøkelsen at visse selskaper, som Microsoft og Google, ville være svært vanskelig om ikke umulig å nå en teknisk supportperson for livet. Imidlertid prøvde jeg mitt beste for å sette til side disse skjevhetene og dykke inn i denne ferske.
Jeg lot som jeg var en fullstendig nybegynner, og i hvert tilfelle forsøkte jeg å finne teknisk støttetilgang på selskapets nettsted. Bortsett fra det, henvendte jeg meg til en nyttig nettjeneste kalt Få menneske for å identifisere et telefonnummer å ringe for å få støtte.
Finne det på eBay?
For mange år siden jobbet jeg meg opp gjennom de vanskelige stadiene med å bygge en vellykket selgerkonto på eBay for til slutt å bli en Powerseller. Fokuset mitt var på antikviteter, men etter hvert fant jeg ut at mellom eBay og Paypal var avgiftene rett og slett for høye, og fortjenestemarginen rett og slett for lav. Imidlertid elsket jeg alltid det faktum at når jeg hadde problemer, kunne jeg bare ringe opp hovedsiden til eBay og klikke på en knapp for å chatte med en live person.
Det var raskt, praktisk og en av de mest progressive tekniske støttetjenestene jeg noen gang har opplevd med et stort selskap. Dessverre, ettersom eBay vokste enda mer, gjorde de unna den tjenesten. Så jeg hadde ikke mye håp for eBay da jeg begynte denne prosessen. Faktisk måtte jeg humre da jeg så hva som skjedde da jeg prøvde å besøke eBays kundestøtteside.
Som du kan se ovenfor, er kundestøttesiden ganske enkelt en søkbar FAQ, men den tilbyr den lille "Kontakt eBay"-fanen. Fornøyd med hvor enkelt det ville være å finne riktig nummer å ringe, klikket jeg på fanen og fikk meg en god latter.
Hvorfor var dette morsomt? Vel, nybegynnergrunnen til at jeg kom på til å ringe eBay teknisk support var at jeg ikke hadde logget på kontoen min på så lenge, jeg kunne ikke huske hva som helst om hvordan du logger inn. Dessverre, for å få tilgang til telefonnumrene for å ringe etter hjelp, må du være pålogget. Okaaaaay……så, med en gang måtte jeg henvende meg til Get Human. Get Human ga meg et støttenummer som fungerte.
eBay hadde en litt irriterende automatisert introduksjonsmeny, men det var ganske enkelt å navigere med bare noen få nivåer igjen før jeg oppdaget "påloggingsproblemene" som jeg trengte hjelp med. Etter at den automatiserte roboten fortalte meg å "sørge for at jeg skrev inn riktig ID og passord" - duh, virkelig? – Jeg ble fortalt at hvis rådet ikke svarte på spørsmålet mitt, kunne jeg velge å snakke med en levende person. Dette var omtrent to minutter ut i samtalen.
Jeg ble satt på vent, og måtte tåle uutholdelig sirkusmusikk (hvorfor så grusom musikk, eBay?) hele tiden jeg måtte vente. Da jeg endelig fikk noen på linjen, la jeg merke til en aksent som først ble vanskelig å forstå når teknikeren begynte å snakke raskt, og jeg måtte be ham om å gjenta seg selv.
For det meste var den tekniske støttepersonen ekstremt vennlig, og ledet meg tålmodig gjennom hele prosessen med å be om bruker-IDen min, og deretter tilbakestille passordet mitt.
Gitt problemets enkelhet og det faktum at enhver idiot burde vært i stand til å finne ut hvordan man tilbakestiller sitt eget passord rett på påloggingssiden, var jeg imponert over hvor høflig og tålmodig den tekniske støttepersonen var – lett den mest høflige støttepersonen jeg hadde gleden av å håndtere under denne etterforskningen.
Samlet samtaletid: 18:32. Samlet holdetid: 9:08
Ringer Amazon teknisk støtte
Å prøve å finne på en unnskyldning for å ringe Amazons kundestøtte var lett nok, fordi jeg faktisk trengte hjelp til å finne ut hvordan jeg logger på min affiliate-konto siden det var så lenge siden.
Jeg kunne ikke raskt finne kundestøttenummeret på Amazon-siden, så jeg gikk bare med nummeret Get Human oppgitt, og det fungerte. Første gang jeg prøvde nummeret, ringte det bare uten henting. Andre gang jeg prøvde nummeret, ringte det automatiske systemet på den andre ringen.
Etter en veldig kort introduksjon med det praktiske alternativet "for alle andre spørsmål, trykk 3", fant jeg meg selv og ventet på vent bare 2 minutter inn i samtalen. Etter en ventetid på mindre enn ett minutt ble jeg møtt av en veldig hyggelig ung dame.
Ingen aksent, veldig høflig og ivrig etter å hjelpe. Dessverre, når jeg forklarte at jeg ringte for å finne ut hvordan jeg skulle komme inn på min affiliatekonto, begynte hun å snuble litt og forklarte, "Jeg er ikke sikker på hva det er.”
Jeg (litt overrasket): "Ja, du vet, som hvordan folk legger til produktlenker til nettstedet deres.»
Henne: "Ja, jeg beklager, jeg er ikke kjent med det."
Jeg var i ferd med å spørre om hun faktisk jobbet for Amazon, men svelget raskt sarkasmen min, og spurte høflig om jeg kunne snakke med noen som er kjent med affiliateprogrammet. Jeg ble deretter satt på vent i ytterligere 3 minutter og 10 sekunder, til en fyr ved navn David – en tilknyttet støtteperson – tok telefonen.
Han var veldig hjelpsom – ledet meg raskt gjennom å tilbakestille passordet mitt – og sendte til og med en oppfølgings-e-post etter samtalen for å sikre at alle problemene mine ble løst. Ganske kult! Amazon vil kanskje jobbe litt med den nivå-1-anropsstøtten.
Samlet samtaletid: 11:34. Samlet holdetid: 3:50
Kan du Google teknisk støtte? Nei.
Jeg kan fortelle deg før jeg teller alle poengsummene på slutten av denne undersøkelsen, at Google får den dårligste poengsummen rett ut av porten. Faktisk prøver ikke Google engang å få en poengsum i det hele tatt - den tilbyr ikke direkte teknisk støtte.
Get Human-nummeret som ble oppført var for Google Adwords, ikke for den generelle Google-kundestøtten. Da jeg ringte nummeret som er oppført på Google for hovedkvarteret, begynte jeg å bli håpefull da jeg møtte et automatisert system som begynte å gå gjennom alternativene mine.
Dessverre var den eneste omtalen av emnet kundestøtte å informere innringeren om det "Google tilbyr ikke direkte teknisk støtte for øyeblikket."
Samlet samtaletid: 3:25. Samlet holdetid: Uendelig – ikke hold pusten.
Microsoft teknisk støtte – en overraskelse
Hvis Google ikke engang gidder å tilby live kundestøtte, kan jeg bare anta at en så stor selskap som Microsoft sannsynligvis ikke ville tilby mye av en opplevelse når det kom til livsstøtte enten.
Det var faktisk overraskende enkelt å finne "Ring kundeservice"-nummeret rett på Microsofts eget nettsted. Når jeg ringte nummeret, møtte jeg et av de irriterende automatiserte menysystemene som prøver å bruke stemmegjenkjenning og begynte å spørre meg alle typer obskure spørsmål, som om jeg ringte om nettverksproblemer – nei – da, om jeg ringte om Silverlight-problemer (si hva?).
Etter at jeg sa «nei» nok ganger, ble systemet lei av å undersøke meg for problemet mitt og satte meg på vent, og neste i køen for å snakke med en levende person – til min overraskelse. Hvordan ville en live Microsoft teknisk støtteperson høres ut?
Jeg var ikke så overrasket over å høre den indiske aksenten svare på telefonen etter omtrent 1 minutts ventetid. Fyren var litt vanskelig å forstå, og jeg måtte be ham gjenta seg selv ofte, men han var veldig høflig og tålmodig med meg.
Jeg spurte ham noen nybegynnere spørsmål om hvorvidt jeg bare kunne aktivere Windows-oppdateringer på PC-en min for kritiske oppdateringer og ikke "alle av dem." Han forklarte tålmodig at det var viktig å gjøre oppdateringene automatiske fordi automatisk bare installerer det kritiske oppdateringer. Han forklarte meg hvordan jeg kunne sikre at oppdateringer var slått på.
Jeg fortalte ham at jeg ville være sikker på å gjøre det og takket ham. Imponerende nok hadde Microsoft den korteste ventetiden og ringetiden av alle andre selskaper som tilbød teknisk støtte.
Samlet samtaletid: 5:14. Samlet holdetid: 1:00
Apple teknisk støtte – teknisk kunnskap
Det var enkelt å ringe Apples kundestøtte, fordi jeg faktisk trengte å snakke med noen om et iTunes-problem vi hadde med datterens mobiltelefon. Så jeg var spent på hvor vanskelig eller ikke prosessen ville være.
Ved oppringing spurte et automatisert system umiddelbart om spørsmålet mitt var salg eller teknisk. I likhet med Microsoft brukte systemet en stemmegjenkjenningsteknologi, men i tilfellet med Apple var det ingen alternativer – alle spørsmålene var åpne, noe som overrasket meg.
Apple Robot: "Hvilken enhet har du problemer med?"
Meg: "Øh….iTunes?”
Apple Robot: "Sa du iPad? Har du problemer med iPad eller iPhone, eller si en annen enhet."
Meg: "Um…..iTunes.”
Apple Robot: "Ringer du om iPad, iPhone. Hvis du ikke er det, bare si en annen enhet.»
Jeg (får endelig hintet): "En annen enhet».
Til slutt gjenkjente roboten «iTunes» og spurte meg så tålmodig hvilken enhet jeg hadde problemer med iTunes. Så gikk det opp for meg at jeg bare kunne ha sagt «iPhone» i den andre menyen. Det var første gang en automatisert telefonrobot noen gang hadde vært i stand til å få meg til å føle meg dum – bra jobbet Apple.
Når Apple-roboten innså at jeg trengte iPhone-hjelp med iTunes, ble jeg satt gjennom nesten umiddelbart (kanskje en 30 sekunders ventetid) til en telefonstøtteteknologi som hørtes ut som den stereotype, 20-noe Apple-ansatte. Ingen aksent. Svært teknologikyndig.
Han ledet meg tålmodig gjennom prosessen med å sette begrensninger på min datters telefon, slik at hun ikke utilsiktet kunne kjøpe ikke-gratis apper på telefonen. Jeg følte at jeg snakket med en IT-kollega på jobben, og jobben ble gjort på under ett minutt. Jeg ble imponert, og jeg er ikke en Apple-fanboy.
Samlet samtaletid: 7:39. Samlet holdetid: 0:30
Sluttresultater
På slutten av etterforskningen var vinnerne og taperne ganske klare. Her er de samlede poengsummene jeg kom opp med etter mine erfaringer med hvert av disse selskapene. Skalaen er 0 for fryktelig, og 10 for superstjerne.
eBay:
(1) Enkelt å nå levende person: 3.0
(2) Samlet holdetid: 2,0
(3) Klarhet til personen i den andre enden: 7.0
(4) Støttepersonens høflighet: 10.0
(5) Tekniske evner til teknisk støtte: 10.0
Samlet rangering: 6,4
Amazon:
(1) Enkelt å nå levende person: 3.0
(2) Samlet holdetid: 5,0
(3) Klarhet til personen i den andre enden: 8.0
(4) Støttepersonens høflighet: 8.0
(5) Tekniske evner til teknisk støtte: 10.0
Samlet rangering: 6,8
Google:
(1) Enkelt å nå levende person: 0,0
(2) Total holdetid: 0,0
(3) Klarhet til personen i den andre enden: 0,0
(4) Støttepersonens høflighet: 0,0
(5) Tekniske evner til teknisk støtte: 0,0
Samlet rangering: 0,0
Microsoft:
(1) Enkelt å nå levende person: 8.0
(2) Samlet holdetid: 10,0
(3) Klarhet til personen i den andre enden: 6.0
(4) Støttepersonens høflighet: 9.0
(5) Tekniske evner til teknisk støtte: 9.0
Samlet rangering: 8.4
Eple:
(1) Enkelt å nå levende person: 8.0
(2) Samlet holdetid: 10,0
(3) Klarhet til personen i den andre enden: 10.0
(4) Støttepersonens høflighet: 8.0
(5) Tekniske evner til teknisk støtte: 10.0
Samlet rangering: 9,2
Til tross for mine egne feilaktige antagelser om hvordan denne etterforskningen ville gå i starten av dette, falt kortene tydeligvis i favør hos Apple. Microsoft var faktisk en ganske nær andre til Apple. eBay og Amazon har mange forbedringer å gjøre, og Google er til min store forferdelse en dyster fiasko på dette området.
Stemmer denne undersøkelsen med dine egne erfaringer? Hvordan pleier dine direkte supportsamtaler vanligvis utspille seg? Del dine egne tanker og erfaringer i kommentarfeltet nedenfor.
Bildekreditt: Forretningsmann på telefonen via Shutterstock, Portrett av en mann via Shutterstock, Helsekonseptillustrasjon Via Shutterstock, Smilende østindisk Via Shutterstock, Gammeldagstelefon via Shutterstock, Vakker ung gjennomtenkt Via Shutterstock, Indiske unge mennesker via Shutterstock
Ryan har en BSc-grad i elektroteknikk. Han har jobbet 13 år innen automatiseringsteknikk, 5 år innen IT, og er nå Apps-ingeniør. En tidligere administrerende redaktør for MakeUseOf, han har talt på nasjonale konferanser om datavisualisering og har blitt omtalt på nasjonal TV og radio.
