Hvorfor telefonsentre alltid får deg til å vente for alltid

Annonse

Ingen liker virkelig telefonsentre.

De fleste selskaper som har dem, har dem bare motvillig. Menneskene som jobber i dem vil ofte heller være noe annet sted. Og menneskene som må ringe dem - som inkluderer omtrent alle sammen - synes de er frustrerende.

Men de er et faktum av det moderne liv og kommer ikke til å bli borte snart. Så hvorfor irriterer de oss så mye, og hva kan vi gjøre med det?

Arbeidet med et kundesenter

Når du ringer til et kundesenter, tror du kanskje at du ringer en filial av banken din, eller internettleverandøren din, eller produsenten av datamaskinen din, men det er du sannsynligvis ikke.

Mer sannsynlig vil du ende opp med å snakke med noen som jobber for en Business Process Outsourcer (BPO) - et selskap som spesialiserer seg i ubehagelig virksomhet med å takle ulykkelige kunder.

Av økonomiske årsaker bruker mange selskaper offshore-telefonsentre, og selv om de kanskje svarer på samtalen din raskere enn en lokal, betyr det ikke at samtalen din blir kortere eller mindre frustrerende. Tvert imot, faktisk.

Hvis du ikke er vant til aksenter, eller hvis du har en sterk aksent, kan du finne på å snakke med noen i India eller Filippinene er en ekstremt prøvende opplevelse, og du har ikke så mye valg i saken utover å bytte tjeneste leverandører.

Offshoring har blitt mindre populært ettersom selskaper innså frustrasjonene ved å navigere i Interactive Voice Response (IVR) og få komplekse instruksjoner over telefonen fra agenter som ikke kan snakke godt eller forstå du. Noen selskaper bruker til og med sine lokale kundesentre som et salgssted.

Men saken med kundesentre er at de er veldig målorienterte med vekt på gjennomstrømning. Dette betyr at X% av samtalen må besvares innen Y sekunder. (Det er tydeligvis mer komplisert enn det, men det er den grunnleggende ideen.)

Så hvis de er så fokuserte på å svare på så mange samtaler som mulig så raskt som mulig, hvorfor sitter du der og lytter til Opus nummer en i 20 minutter hver gang du trenger et spørsmål som er adressert eller et spørsmål besvart?

Årsaken til at vi må vente

Telefonsentre, spesielt de som tilbyr teknisk support, tapper selskapets ressurser. Det er en delikat balanse mellom hvor irritert et selskap kan tillate kundene å være, og hvor mye selskapet er villig til å betale for å mollifisere disse kundene.

Så kundesentre bruker historiske data og fancy algoritmer for å spå antallet samtaler de forventer, og prøv deretter å bemanne så nær det som mulig. Dette betyr at bemanningen alltid er stram. For mange ansatte? De kaster penger. For få? Samtaler begynner å sikkerhetskopiere.

Call center-prognoser fungerer vanligvis i femten minutters intervaller og kan være utrolig nøyaktige, men det betyr ikke alltid at bemanning vil være det den skal.

For det første er det ikke alltid mulig å bemanne prognosen nøyaktig, og så lenge servicenivået kan oppfylles for dagen, vil noen intervaller ganske enkelt ofres til fordel for det beste.

Og så er det de faktiske ansatte, som har en tendens til å være unge og, avhengig av det økonomiske klimaet, kan være fryktelig upålitelige. Et visst fravær er innebygd i prognosene, men noen ganger overskrides dette.

Og noen ganger er prognosen bare langt unna. En lang helg, en ny produktlansering, et serviceavbrudd, eller bare uforklarlig statistisk klynging kan bety at forventet samtalevolum overskrides - noe som betyr at du vil vente lenger enn forventet.

Når er den beste tiden å ringe?

Det er ingen beste tid å ringe et kundesenter. Generelt ringer du når du trenger. Det er for mange faktorer som spiller til å gi et definitivt svar, men følgende retningslinjer kan vise seg nyttige hvis samtalen ikke haster.

Unngå mandager. Mandager i et kundesenter er nesten alltid travlere, spesielt hvis kundesenteret er stengt i helgene. Fraværet av ansatte kan være høyere på mandager også på grunn av ungdommers tilbøyelighet til å utvikle "matforgiftning" eller andre plager i løpet av helgen. Og ansatte kan være mindre vennlige. Ingen liker mandager, ikke sant?

Omvendt kan søndager være et godt tidspunkt å ringe, men bare hvis senteret du trenger å ringe, er åpent på en søndag. Det er verdt å sjekke ettersom folk ofte antar at de vil være stengt. Det er også en dag der folk har en tendens til å slappe av og slappe av, og ikke ringe stressfremkallende telefonsamtaler (unntatt foreldrene).

Et telefonsenter som åpnes klokka 08.00, blir sannsynligvis ikke opptatt før etter 9.00, men kan også være underbemannet i løpet av den første timen. Å ringe så snart linjene åpnes er verdt et skudd, men hvis du lar det være for lenge, vil du sannsynligvis ende med å vente til forsterkningene kommer.

Perioden mellom kl. 10 til 12 har en tendens til å være opptatt på hverdager. Folk på jobb ringer i friminuttene, foreldre ringer etter å ha droppet barna sine på skolen, og folk som er arbeidsløse våkner bare opp. Det er også før "overlappingstiden" for de fleste telefonsentre.

Mange call-sentre har en overlapping der de i for stor grad blir overskredet. Heltidsansatte jobber normalt åtte timer, og kundesentre er vanligvis åpne i lenger enn åtte timer, men kortere enn seksten, noe som betyr at på et tidspunkt er de fleste heltidsansatte til stede.

Den overlappingen er sannsynligvis den beste tiden å ringe på. Det er perioden hvor de skal prøve å gjenopprette servicenivå fra en travel morgen og for å beskytte det mot en mulig travel natt, og derfor når samtalen din mest sannsynlig vil bli besvart raskt. Et telefonsenter som er åpent fra 08.00 til 20.00, har sannsynligvis en overlapping mellom kl. 12 til 16, men unngå lunsjrush hvis du kan.

Så med forbehold om at dette er en veldig generell regel med for mange unntak for å gjøre det pålitelig, det beste tidspunktet for å ringe de fleste telefonsentre er sannsynligvis mellom 14:00 og 16:00 på en onsdag (ingen tar onsdag av).

Den beste måten å forhindre samtalen på

Så fristende som det kan være, ikke ignorere IVR - den herlige innspilte stemmen som guider deg gjennom en labyrint av alternativer. Du kan være i stand til å trykke * eller 0 å snakke direkte med en agent, men det betyr ikke at du burde gjøre det.

Du må fremdeles holde til noen er tilgjengelig. Da må du forklare problemet ditt for den som svarer og sannsynligvis må holde igjen når de overfører deg til riktig avdeling - eller muligens til feil avdeling.

Vær oppmerksom på IVR. Det kan gi deg informasjon om serviceavbrudd eller andre kjente problemer som kan redde deg fra å fortsette samtalen. Skriv ned alternativene du velger, slik at hvis du må ringe tilbake, kan du bare slå dem inn med en gang. (Systemet reagerer vanligvis så snart stemmen begynner å snakke.)

Du kan også være i stand til å bruke en app som FastCustomer FastCustomer: Hopp over lange holdetider på kundeservicehjelpelinjer Les mer eller LucyPhone som vil gjøre det å vente på deg. De vil ikke fungere for hvert selskap, og tiden det tar å laste ned appen og finne ut hvordan den fungerer kan være lengre enn tiden det sparer deg, men hvis du finner deg selv på vent, kan en slik app være verdt det innsats.

Sørg for å ha så mye informasjon tilgjengelig som du kan når du kommer gjennom: kontonummeret, telefonnummeret, PIN-koden, modellen til produktet, den eksakte teksten til en feilmelding eller noe annet som er relevant for spørringen. Ha penn og papir hendig i tilfelle du trenger å ta ned instruksjoner, et referansenummer eller et annet nummer å ringe.

Vær høflig mot personen du snakker med. Problemet du har er ikke deres skyld, og de prøver stort sett å hjelpe deg. Jo mer lik du er, jo mer vil de gjøre for å hjelpe deg. Å være stygg eller selvviktig vil bare oppmuntre agenten til å gjøre det absolutte minimum for deg. Og hvis du sverger, har agenten ofte lov til å avslutte samtalen.

Å ringe skal være et siste utvei

Den beste måten å unngå lange samtaler på er å unngå å ringe i det hele tatt. Hvis du har et teknisk problem, kan du sjekke alle tilkoblingene og slå av alt. Hvis du får en feilmelding, kan du søke på nettet etter en løsning. Det kan være noe enkelt du kan takle selv.

Selv om du ikke finner en løsning, vil du sannsynligvis lære mer om problemet selv, slik at du kan fremskynde samtalen ved å hoppe over unødvendige trinn.

Der det passer, kan du sjekke selskapets nettsted eller Twitter-feed for informasjon om serviceavbrudd, oppgraderinger eller andre problemer. Det kan være alternativer til å ringe, for eksempel nettprat eller e-poststøtte.

Responstidene har en tendens til å være raskere på nettprat enn på telefonen, og spesielt hvis det er et enkelt spørsmål, kan det være like bra. E-postadressene går tydeligvis tregere, men du trenger ikke å vente aktivt på svar. Kontakt selskapet via sosiale medier 5 måter å få kundeservice til å merke deg på sosiale nettverkDitt favorittfirma har droppet ballen, og det $ 80-abonnementet du betalte for stemte ikke nøyaktig med beskrivelsen. Det verste av alt er at nettstedets link "Kontakt oss" er en komplett og total løgn. Alt det ... Les mer kan være et alternativ. Amazon er en flott eksempel De beste kundeservicetipsene fra Amazon som gjør deg til en bedre kundeVi har alle hørt skrekkhistorier om kundeservice som har gått galt, men med disse Amazon tipsene og triksene kan din neste handleopplevelse være positiv! Les mer av et selskap med flere måter å kontakte kundeservice.

Når alt annet mislykkes

Noen ganger må du bare ringe. Du kan ikke unngå det, du kan ikke utsette det og du kan ikke forkorte det. Alt du kan gjøre er å forberede deg og håpe at samtalen går godt nok til løse problemet og la deg fornøyd Får du mest mulig ut av kundeservicen din?Har du noen gang ringt kundeservice, bare for å avslutte samtalen frustrert, skuffet og uten oppløsning? Eller kanskje var det en oppløsning, men den var ugunstig og absolutt ikke verdt tiden du brukte på ... Les mer .

Så slapp av. Sørg for å ha all relevant informasjon til hånden, og en penn og papir. Hold en bok hendig slik at du har noe å gjøre - ingenting for beskattende eller oppsiktsvekkende. Sett telefonen på høyttaler eller bruk et Bluetooth-headset Nybegynnerguiden for å kjøpe riktig Bluetooth-headsetDen skitne lille hemmeligheten bak å kjøpe det perfekte Bluetooth-headsettet er at det ikke er noe "perfekt" headset. Les mer slik at du kan gå rundt, gjøre gjøremål, eller hva som helst annet.

Og husk at samtalen din er viktig for oss!

Hva er det lengste du noen gang har ventet på på vent? Har du andre tips for å korte ned ventetiden? Gi oss beskjed i kommentarfeltet nedenfor.

Bildekreditt: callcenter av 3D_creation via Shutterstock, Call center chainarong06 via Shutterstock, Mann som venter på telefon A- og N-fotografering via Shutterstock, Overlappende klokker janonkas via Shutterstock, Forberedt innringer TrotzOlga via Shutterstock