Freshdesk: Et forfriskende inntrykk av en Help Desk-applikasjon for bedriften din [sponset]

Den generelle ideen til et selskap er å skape nye kunder og beholde eksisterende. De beste selskapene følger et kundeorientert credo. Men det er ikke lett å holde kundene fornøyde. Et velutviklet kundestøtteteam er bare en del av ligningen som skal til for å gjøre et kundesentrert selskap.

For å holde hvert smil intakt, trenger du også hjelp av teknologi. I Customer Relationship Management (CRM) kommer dette i form av en helpdesk-løsning som er en kombinasjon av en forretningsprosess og en programvaretjeneste for å håndtere alle kundeforespørsler, tilbakemeldinger og klager. Det starter med et tilstedeværelse som kan være et nettforum eller en kundeserviceagent som kundegrensesnitt, og programvarestyrt problemsporingssystem i backend. Du må ha hørt ord som live chat, e-poststøtte eller billettsalg. Alle disse går inn i en helpdesk-løsning. Hvis du driver en bedrift,

Freshdesk – Hvor passer det inn i planene dine?

Supportdesk-leverandørmarkedet er stort, men med få store aktører. I dag trenger enhver bedrift – stor eller liten – som har en serviceadministrasjonsplan på plass en helpdesk. Noen spørsmål dukker opp når det gjelder implementering av en løsning –

Er det kostbart å implementere?

Blir det for komplisert for vårt støttepersonell?

Vil det kreve tid å sette opp eller skalere opp?

Vil det støtte alle våre produktlinjer?

Ideen om Software as a Service fjerner noen av bekymringene, og Freshdesk er et godt eksempel på SaaS-modellen. Freshdesk er helt i skyen og gir kundestøtteteamet ditt 24×7 tilgang fra hvor som helst i verden. Du trenger ikke være desk-bundet med denne helpdesk-applikasjonen. Freshdesk har også styrket kundestøttekanalene ved å inkludere sosiale medier som et tilstedeværelse for tilbakemeldinger fra kunder sammen med tradisjonell e-post og telefon. Twitter og Facebook-tilstedeværelse lar alle selskaper som bruker Freshdesk også bruke det som et markedsførings- og merkevareverktøy.

Freshdesks appell og det jeg anser som dets unike salgsforslag ligger i kostnadseffektiviteten til de ulike planer for små og mellomstore bedrifter som ønsker å gi kundestøtteteamet deres en effektiv, brukervennlig helpdesk system. Det er også det ganske unike aspektet ved spillifisering som vi skal se nærmere på senere.

La kundestøtte slå rot

Før du begynner å føle deg overveldet av ideen om å bruke en helpdesk-tjeneste for din lille bedrift, la meg nevne at Freshdesk kommer med fire fleksible planer – Spire, blomst ($19/måned eller $192/år), hage ($29/måned eller $300/år), og Eiendom ($49/måned eller $480/år). De "friske" navnene og planene skal dekke den organiske veksten til bedriften din fra en oppstart med minimale støttekrav til en ekspansiv bedrift med avanserte behov. Du kan prøve Freshdesk med alle funksjoner med en 30-dagers prøveversjon, hvoretter du må velge en plan.

De Spire "gratis-for alltid-for-tre-agenter"-planen er et ideelt inngangspunkt for små bedrifter som bruker e-post som sitt viktigste støtteverktøy. Andre konkurrerende tjenesteleverandører tilbyr ikke engang en evig gratis plan.

Hvis støttekravene dine vokser, kan du legge til flere agenter til en lav kostnad på $15 per agent. En annen fleksibel funksjon er dagspasset som lar deg midlertidig gi noen støtte til kun $1 per dag. Du kan selvfølgelig oppgradere til de høyere planene når som helst.

Kom i gang med Freshdesk

Du kan sette i gang kundestøtteprosessen i fire enkle trinn. Etter registrering og pålogging må du sette opp en primær e-postadresse for støtte som vil være adressen for kommunikasjon med kunder.

I det andre trinnet kan du legge til de tre agentene hvis du har valgt den gratis Sprout-planen. Det tredje trinnet er hvor du får leke med utseendet til brukerstøtten ved å legge til elementer som en logo og endre noen farger i standardtemaet. Faktisk, hvis du er ivrig, lar Freshdesk deg redigere temaets CSS-fil og "merke" utseendet til brukerstøtten. Dette er svært viktig hvis du prøver å bygge opp bedriften din som en merkevare og trenger et konsistent utseende på tvers av alle kundegrensesnitt. En av funksjonene som tilbys er klar-til-bruk galleri av FreshThemes.

I det fjerde og siste oppsetttrinnet legger du til Facebook- og Twitter-selskapssidene og -feedene dine, som vil gjøre deg i stand til å dekke dine sosiale interaksjoner og svare på dem fra brukerstøtten.

Pilot helpdesk fra dashbordet

Som du kan se i skjermbildet ovenfor, samles aktivitetsstrømmene for kundestøtte på dashbordet for et raskt blikk.

Billettsystemet er kjernen i all helpdesk-programvare. Freshdesk konverterer alle innkommende forespørsel fra e-post, nettside, telefon og sosiale medier til billetter.

Her er noen høydepunkter fra Freshdesk-billettsystemet:

• Billetter kan organiseres med tilpassede felt som er spesifikke for din virksomhet.
• Sett opp e-postvarsler for billetter og svar på dem fra innboksen din.
• Helpdesk-oppgaver og opprettelse av nye billetter kan administreres fra e-postinnboksen.
• Automatisert billettering prioriterer alle støttebilletter og tildeler dem til de riktige agentene.
• Freshdesk-innboksen er beskyttet av spamfiltre og tilpassede spamregler.
• Billettløsninger kan konverteres til en sentralisert kunnskapsbase for referanse.
• Kunnskapsbasen brukes av Freshdesk til å foreslå mulige løsninger på kundeproblemer.
• På Freshdesk kan hver agent bruke sitt eget språk. Freshdesk støtter for øyeblikket 12 språk.
• Kunder har tilgang til selvbetjente portaler der de kan finne løsninger selv, engasjere seg i fellesskapet og finne statusen til billettene deres.
• Customer SLAs (Service Level Agreements) kan tilordnes billettene og kundegarantier håndheves.
• Logg og generer timelister og sammenlign fakturerbare vs. ikke-fakturerbar tid brukt på å fakturere kunder automatisk.
• Timelister og andre sporingsrapporter kan genereres raskt for ytelsesvurderinger.
• Gjentatte og vanlige helpdesk-oppgaver kan konverteres til automatiske arbeidsflyter.

Gamification er en del av kundestøtten

Et av de mer unike elementene på Freshdesk er Support Arcade. Å håndtere kundestøtte dag ut og dag inn kan bli ganske hverdagslig, og jakten på merker og trofeer bidrar til å krydre konkurranseånden blant agentene. Poeng tildeles basert på hvor raskt en agent kan takle en billett og løse den. Bonuspoeng er knyttet til å forbedre den allsidige kundeopplevelsen. Egendefinerte oppdrag kan planlegges av ledelsen som kan dekke områder som mer samfunnsdeltakelse. Trofeer som Sharp Shooter, Speed ​​Racer og Happiness Champ står på spill, og en stolthet på ledertavlen.

Gamification er også en morsom måte å forbedre ytelsen på med minimal ledelsesintervensjon. Det er sannsynligvis også en bedre vei for å bringe noen opp til ferdighetsnivåene som kreves.

Enkelhet med økonomi

Bestemt. Helpdesk-applikasjonen dekker alle hjørnene og pakker den inn i en svært økonomisk pakke. I tillegg, hvis du har en liten bedrift, er deres tilbud på $0 ​​vanskelig å slå. Selv om funksjonene er begrenset i gratisplanen, kan du klare deg enkelt med å gi ditt begrensede sett med kunder støtte med e-post. Bak kulissene har du Freshdesks billettsalg og automatiserte prosesser for å sikkerhetskopiere deg. Siden skyapplikasjonen er bygget med HTML5, kan støtteagenter bruke det responsive grensesnittet like sømløst med en mobilnettleser.

Dagspassene kan hjelpe deg å skalere opp i en nødssituasjon; vekselvis kan du umiddelbart skalere opp til de andre planene i lagene. Det likte jeg også Freshdesk er en betal-som-du-gå-tjeneste, og du kan kansellere når som helst (du vil bare bli fakturert for inneværende måned), pluss at den lar deg eksportere dataene dine uten problemer. Så det fanger deg ikke inn i tjenesten hvis du er misfornøyd.

Til syvende og sist avhenger bruken av en helpdesk-løsning også av virksomhetens natur, dens varierende produktlinjer og beste praksis den ønsker å implementere. Det jevne og lettfattelige grensesnittet skal hjelpe enhver bedrift med å sette opp kundestøtte med minimalt oppstyr.