Får du mest mulig ut av kundeservicen din?

Annonse

Har du noen gang ringt kundeservice, bare for å avslutte samtalen frustrert, skuffet og uten oppløsning? Eller kanskje der var en oppløsning, men det var ugunstig og absolutt ikke verdt tiden du brukte på telefonen? Vi har faktisk dekket detaljert hvor god kundeservice er av noen av de store teknologiselskapene Hvilket stort selskap har best teknisk støtte? MakeUseOf finner utDet er få ting i livet som plager meg mer enn dårlig kundeservice. Mellom lidelse gjennom automatiserte menyer, å prøve å kommunisere med mennesker med aksent som ikke kan dekrypteres, og stemmegjenkjenningssystemer som gjør at jeg ... Les mer , som Apple, Amazon og andre. Men har du noen gang tenkt på at det er ting i din makt som du kan gjøre for å endre resultatet av disse samtalene?

I erfaringene jeg har hatt med kundeservicerepresentanter, har jeg funnet at det definitivt er en linje mellom riktig måte å gjøre ting på og feil måte. Dette gjelder både i nærme seg som du tar i kommunikasjon med representanten og verktøy som du bruker når du kontakter selskapet.

Det handler om din tilnærming

Jeg kommer til å avvike fra temaet "teknologi" litt. Hvorfor? For når du arbeider med selskaper, er det avgjørende at du vurderer hvordan du kommuniserer med dem. Dette er ryggraden i all suksess med å få det du ønsker og trenger. Husk at selskapet ønsker at du også skal være lykkelig. Nedenfor er et par spørsmål du kan stille deg:

• Hvordan høres du ut til representanten når du snakker med dem?
• Prøver du å forstå hvor representanten kommer fra også?

Legg merke til at dette ikke er kompliserte spørsmål, men de er viktige å ta opp.

Ikke vær sint eller sint, men kommuniser frustrasjonen din

Når du snakker med en representant, må du uttrykke at du ikke er sint på dem, men du er "frustrert" eller opptatt av omstendighetene. Når du deler årsaken til å ringe, kan du gi dem hele historien, men husk å ikke rusle eller ignorere representanten hvis de klinger inn. I stedet, alltid være hensynsfull som de er de som hjelper deg med å få det du vil, som gjør deg lykkelig og på sin side gjør dem lykkelige fordi de gjør jobben sin riktig. Ingen representanter ønsker å opprøre deg som kunde, fordi det reflekterer dem dårlig.

Selvfølgelig vet du sannsynligvis alt dette. Men det er annerledes når du er i situasjonen, da det er lett å glemme disse tingene. Personlig liker jeg å ringe kundeservice da det er en mulighet for meg å gjøre jobben deres lett for en forandring (eller i det minste prøve å gjøre det).

Et eksempel på å gjøre dette (det har vært mange) var faktisk en samtale mellom meg og en Amazon-representant, Cindi, som fant sted samtidig som skrive denne artikkelen. Jeg bestilte sykkelhjelm, som var mangelfull. Jeg hadde tidligere ringt Amazon om saken, og de sendte raskt en returforsendelsesetikett og bestilte en erstatning. Tenkte at jeg først skulle motta hjelmen og så sende den, planla jeg å vente til hjelmen kom. Det gjorde det imidlertid aldri. Når det er sagt, savnet jeg den 7-dagers fristen for at forsendelsesetiketten skal fungere. Så hva gjør jeg nå? Vel, håper å få en annen forsendelsesetikett og finne ut hvor hjelmen var, ringte jeg Amazon igjen, og det var da jeg snakket med "Cindi." Hun var veldig hyggelig om det hele saken og forklarte at hjelmen skulle leveres 6 dager før den nåværende dagen, og at den er i en annen by. Hun fortalte meg siden jeg hadde vært så snill og forståelsesfull om dette, at hun også ville gi meg en kreditt på kontoen min (ikke første gang Amazon har tilbudt dette til meg). Hun sendte meg en annen etikett med returfrakten, og jeg sa at hun kunne ringe meg tilbake når hun finner ut hvorfor hjelmen ikke har kommet ennå.

I denne telefonsamtalen forsto Cindi problemet mitt og "frustrasjonen." Jeg legger frustrasjon i sitater fordi det var ikke som jeg formidlet at jeg var opprørt, og det er ofte det vi tenker på når ordet “frustrasjon” kommer til sinn. I stedet forklarte jeg ganske enkelt de nåværende forholdene mine og ba om hva jeg kunne tenke meg å ha, som i denne saken var en annen returetikett (som jeg ikke var sikker på at jeg kunne få) og en status på hvor pakken var var.

Vær rimelig og snakk tydelig

Å være rimelig er bare en utvidelse av alt jeg nettopp sa. Husk å ha kundeservicerepresentanten i tankene. Dette inkluderer også å snakke slik at du kan bli lett forstått.

Ta en sjanse og ring - du kan bli imponert over hva de kan gjøre for deg

I den samtalen med Amazon, ante jeg ikke om jeg kunne få en annen etikett for returfrakt, men jeg spurte. Jeg liker utfordringen med å se om jeg kan få det jeg vil. Kan jeg få frafall av gebyret? Eller fjerne den belastningen som ble brukt på kontoen min? Hva med en pakke jeg fikk med feil innhold? Dette er bare noen få av de mange grunnene til at du kanskje må ringe kundeservice, og alle er legitime grunner. Du er kanskje tilbøyelig til å tro at de ikke kan hjelpe deg med et spesifikt problem, men skader det virkelig å prøve? Igjen, selskaper ønsker at du skal være en lykkelig kunde. Og det verste som kan skje ville være at de ville sagt “nei”, men det vil sannsynligvis være en sjelden anledning, om i det hele tatt.

Tror du at du vet hva du kan få? Spør fremdeles.

I anledning at du gjøre vet hva de kan gjøre for deg, bør du likevel spørre i en fin tone. Hvis du ikke gjør det, kan du komme over som arrogant eller uhøflig. Hvis jeg for eksempel trenger en annen retur returetikett i fremtiden, skal jeg ringe Amazon og si "Jeg trenger en annen returretikett for forsendelse" uten å forklare, Hvorfor eller til og med spørre om det er mulig? Nei! Absolutt ikke. Det kan godt fungere, men det er like enkelt å være hyggelig og forklare situasjonen. Mistet du etiketten? Har du bare glemt? Selv om det er din skyld av grunnen til at du ringer, hvis du er åpen og ærlig, er det ganske god sjanse for at de fremdeles vil respektere forespørselen din.

Får du fremdeles ikke det du vil? Prøv disse.

Det kan være flere grunner til at du kanskje ikke får det du vil ha. Det kan være mye bakgrunnsstøy på slutten av kundeservicen (dette skjedde nylig med meg). Representanten er kanskje ikke så utdannet om saken, men prøver likevel å hjelpe deg - dette er frustrerende når de ikke er klar over at de kan ikke hjelpe deg og du prøver fortsatt å være hyggelig. Det er flere andre grunner. Noen ganger vil du bare forholde deg til noen andre.

Legg på og ring igjen

Noen ganger er denne metoden ikke veldig ønskelig hvis du måtte vente på vent en stund, men til tider er dette alt du kan gjøre hvis du ikke får en tilfredsstillende løsning. Amazon vil faktisk be om å gi deg en ny sjanse og be deg om å ringe dem igjen hvis du vurderer en kundeservicerepresentant dårlig. Dette er noe annet du kan gjøre. Selv om du avslutter samtalen, kan du fremdeles ringe tilbake for å snakke med en annen representant. En ting er at du har mer informasjon for andre gang, og du kan bruke det du lærte i den første samtalen for å få en bedre løsning på problemet i den andre samtalen.

Nylig hadde jeg litt av et problem med en annen Amazon-ordre. Jeg hadde kjøpt to av de samme varene - den ene i gave og den andre til meg selv. Jeg fant imidlertid litt feil og la merke til at gaveartikelen, som ble sendt til en annen adresse, ikke fikk gratis frakt. Jeg ringte Amazon for å se hva som foregikk med dette, og for å holde historien kort, endret representanten adressen slik at begge varene nå ble sendt til adressen min. Det var kanskje en misforståelse da flertallet av telefonsamtalen besto av mye bakgrunnsstøy på slutten av dem og representanten virket forvirret også. Da jeg ringte Amazon igjen for å ordne problemet, kunne ikke representanten jeg fikk endre adressen eller kansellere bestillingen. Så jeg ringte Amazon en gang til. Denne gangen kunne jeg fortelle at representanten som svarte virket mye mer kunnskapsrik. Hun kansellerte ordren, instruerte meg om å kjøpe varen igjen og vinket deretter fraktkostnaden. Rått! Dette var akkurat det jeg håpet på. Var det tidkrevende? Selvfølgelig. Jeg ville lyve om jeg sa at de fleste kundeserviceforespørsler ikke er det. Men problemet mitt var løst, og jeg er fremdeles en fornøyd Amazon-kunde. Poenget i denne historien er å fortelle deg at noen ganger kanskje ikke får du det du vil ha den første gangen eller til og med den andre, men at du kanskje trenger å fortsette å vedvare.

Be om å snakke med sin leder eller veileder

Ofte er det fortsatt ting som den "normale" representanten ikke kan hjelpe deg med. Du kan alltid be om å snakke med deres leder eller veileder. Vi tenker vanligvis ikke på dette som et alternativ, men jeg har brukt det fra tid til annen. En gang var det når min fars mobiltelefon ikke fungerte som den skal. Sprint kundeservicemedlem var ikke så nyttig, og jeg ville at de skulle sende en erstatning som telefonen var under garanti, og problemet var i programvaren eller maskinvaren på telefonen og ikke på grunn av fysisk skade eller min fars feil. Da jeg snakket med veilederen, klarte jeg ikke bare å få erstatningstelefonen, men de hjalp meg også til å forstå politikken mye bedre - noe representanten ikke gjorde. Noen ganger er det bare representanten, og kanskje trenger du ikke snakke med en veileder, men alternativet er der, og du bør vite om det hvis anledningen skulle dukke opp for å dra nytte av det.

Verktøy og tips å bruke

Bortsett fra ting du personlig kan gjøre For å forbedre kundeservicen din, finnes det også verktøy og tips du kan bruke for å hjelpe deg også.

Bli lagt merke til av selskapet gjennom sosiale medier

Plattformer for sosiale medier som Twitter, Facebook, Google+, Tumblr og potensielt til og med Quora (og andre) er gode steder å få kontakt med selskaper. Tumblr har en "Spør" -funksjon som gagner både deg og selskapet, da de kan svare på spørsmålet ditt offentlig (som du har muligheten til å spørre anonymt) til fordel for selskapets andre følgere / kunder som vi vil. Facebook har et alternativ til å melde selskapet privat. Selv om sjefen for sosiale medier vanligvis ikke alltid har svaret, kan de ofte peke deg i riktig retning. Twitter er utmerket hvis selskapet bruker det riktig, noe som gjør det veldig bra. Zappos er et av favoritteksemplene mine av et selskap som bruker sosiale medier, spesielt Twitter, så godt.

Tenk på e-post, direktemelding (chat) eller til og med fora

E-post og kanskje chat blir sannsynligvis brukt litt mer av allmennheten for kundeservice. E-post er imidlertid ofte raskere hvis selskapet bruker det riktig. Hvis ikke, kan det være dager før du får svar. Dette er den delen som er utenfor kontrollen du ikke kan bekymre deg for. Faktisk venter jeg fortsatt på svar fra et selskap som jeg sendte på e-post. Mitt neste trinn? Twitter. Men jeg hadde rett og slett ikke tid til å nevne dem om deres manglende respons.

Direktemeldinger er en annen flott måte - og hvis det er representanter tilgjengelig for å svare, er det noen ganger det beste. Avhengig av hvilket spørsmål eller spørsmål jeg har, synes jeg chat er bra. Imidlertid er telefonen alltid overlegen hvis tilgjengelig.

Fora kan være veldig gunstige, ettersom de leverer kundeservice ikke bare fra selskapet selv, men også fra brukere og kunder som har samme felles interesse. Et perfekt eksempel på dette ville være det trådløse telefonselskapet. Republic Wireless, som omfavnet forum som deres primære form for kundeservice. De bruker også e-post og sosiale medier for å kommunisere med kunder, men forumene er den mest fordelaktige ruten for å få den mest nøyaktige og raskeste responsen.

Vær den mest effektive med GetHuman og LucyPhone

Hvis du ikke allerede har hørt om disse to, vil du virkelig bli overrasket. Jeg har nevnt dem tidligere i en artikkel om noen nyttige nettsteder for å hjelpe deg i din daglige rutine Noen nyttige nettsteder for å hjelpe deg i din daglige rutineVi har alle en daglig rutine av noe slag, men det er mange ting vi alle gjør, enten det er å sjekke været, styre økonomien eller lage vårt neste måltid. Jeg har skur ... Les mer .

Her er et klipp fra den artikkelen:

GetHuman tar kundeservice et skritt videre. Telefonnummeret som er oppgitt er rangert av brukere og viser informasjon som gjennomsnittlig ventetid. Jeg er også veldig imponert over to tilleggsfunksjoner som GetHuman tilbyr. De har gått sammen med LucyPhone og integrert deres “La oss ringe deg”Teknologi direkte inn på GetHuman-nettstedet slik at du kan la selskapet ringe deg med et klikk på knappen. Eller hvis du foretrekker å ringe, kan du lagre minuttene dine med muligheten til å ringe rett fra nettstedet deres.

I utgangspunktet hjelper disse to tjenestene deg med å finne beste nummer, e-post og / eller chat-alternativet, og hvis det ikke er et eller du vet et bedre, kan du legge det til for å bli gjennomgått.

Samle alt sammen før samtalen

Forsikre deg om at du har alt du trenger før du ringer. Hvis det er en ordre for en vare, kjenn navnet på varen (høres dumt ut, jeg vet, men du kan bli overrasket over hvor mange ikke) og ordrenummer samt all annen informasjon du mener er relevant. Hvis jeg har flere spørsmål, har jeg funnet det nyttig å notere dem på et papir, i et notatprogram som f.eks. Evernote Hvordan bruke Evernote: Den uoffisielle manualenDet tar lang tid å lære hvordan du bruker Evernote på egen hånd. Derfor har vi satt sammen denne guiden for å vise deg hvordan du kan dra full nytte av de viktigste Evernote-funksjonene. Les mer , eller flere brukervennlige nettsteder Bruk tastaturet til å lage notater: 10 nettsteder for rask noteringHar du noen gang bare ønsket å notere noe raskt, men ikke kunne finne en penn? Eller kanskje du kunne, men mistet senere lappen med en haug andre notater som ble brukt til ... Les mer .

Konklusjon

Å sammenfatte, være vennlig, vær forberedt, vær vennlig, vær vedvarende og... vær vennlig. Det er egentlig nøkkelen til å ha en flott opplevelse. Vil det bestandig gi perfekte resultater? Nei, det vil det ikke. Ved å kombinere det sammen med flere av de andre taktikkene, for eksempel å bruke det beste antallet, være vedvarende i å kontakte selskapet gjennom forskjellige medier og / eller mennesker, og gjøre ditt beste for å gjøre jobben deres så enkel som den kan være, jeg garanti du vil ha mer suksess.

Har du en positiv kundeserviceshistorie? Hva tror du du gjorde det at det resulterte i et bedre resultat fremfor et dårlig?

Bildekreditt: Forretningsmannen klatrer opp kundeserviceskjemaet via Shutterstock | Telefonargument via Shutterstock | Sosiale mediekommunikasjon via Shutterstock |Henger opp via Shutterstock