Hold oversikt over kundeproblemer og prioriteringer med nær supportprogramvare for kundestøtte

Annonse

Hvis du driver en datamaskinsupportvirksomhet eller leder et IT-helpdesk, vil du vite at IT-støtte inkluderer mer enn bare å fikse datamaskinproblemer. Hvert problem representerer et symptom som kan indikere en mye større systemsvikt. Flere problemer som alle samsvarer med, identifiserer også programvarefeil som kan ha blitt savnet under testing.

En av de beste måtene å spore og analysere alle problemer er gjennom sentralisert helpdesk-programvare. Med et slikt system sporer du ikke bare datamaskin- eller systemproblemer, sporer du også hvilke medarbeidere som tok seg av billettene, en logg med hvilke kunder eller kunder som bruker kundestøtten oftest, og det gir en flott oversikt på høyt nivå over hvor godt IT-personalet ditt klarer seg problemer.

En av de beste gratis helpdesk-programvareløsningene jeg har funnet, og som kan håndtere den samme funksjonaliteten som noen av de dyrere kollegene der ute, er Lukk kundestøtte.

Sette opp Lukk Support Service Desk

Programvaren kalles "servicedesk" i stedet for "helpdesk" fordi den faktisk er nyttig for mer enn bare IT-problemer. Hvis du kjører noen tjeneste i det hele tatt som inkluderer kunder eller kunder som ringer deg om problemer, kan du bruke denne programvaren til å spore disse problemene. Kanskje driver du en elektronikkreparasjonstjeneste, en rørleggerbedrift eller et hvilket som helst annet felt som inkluderer feilsøking og reparasjon av problemer. Denne programvaren kan hjelpe deg med å huske, spore og analysere disse problemene, spesielt hvis du har et team av teknikere som jobber for deg.

Når du først konfigurerer programvaren, vil du oppdage at den spør deg hvor du vil ha tilgang til systemdatabasen. Close Support benytter Access Runtime, og bakgrunnsdatabasen, kalt CloseSupportBE.mdb, lagrer alle dataene for systemet. For å tillate distribuerte brukere å få tilgang til dette systemet for å gå inn, administrere og lukke problemer, bare lagre databasen på det lokale nettverket. Hvis du vil bruke den over Internett, er det bare å sette opp en online “harddisk” som Dropbox og lagre den sentrale databasen på den kontoen.

Den eneste irritasjonen hvis du bruker gratis programvare er en startboks som dukker opp når du laster inn programvaren, der du trenger å klikke “Fortsette”For å nekte å registrere seg for den gratis prøveperioden. Når du har kommet inn i programvaren, ser du fire hovedområder.

Øverst (1) finner du raske søkefelt og knapper for å opprette en ny samtalehendelse, eller opprette en ny oppgave for en av de ansatte (eller deg selv). Oppgaver kan tilordnes et bestemt problem og en bestemt tekniker. Tjenesteområdet til venstre inkluderer aktive oppgaver (2) og aktive samtaler (3). På høyre side av hovedskjermbildet ser du samtaler sortert etter deltaker, status og prioritering (4).

Det er så enkelt å legge inn detaljer når et problemanrop (eller e-postadresse) kommer inn som å bruke de forskjellige nedtrekksboksene for å velge prioritering og kategori av problemet. En boks til høyre gir mulighet for spesifikk informasjon om problemet.

Når samtalen er i systemet, vil den forbli i "live" -området til den enten er løst eller kansellert. Når det er et aktivt problem, blir hver endring i systemet automatisk logget på samtalen "historie".

Å legge til en ny oppgave er en nyttig måte å skape og overvåke jobber for ansatte som kanskje eller ikke er relatert til spesifikke problemer som ble kalt inn. Du kan til og med angi bestemte oppgaver på en gjentagende basis, slik at systemet kan brukes til arbeidsplanlegging samt feltoppringning.

Hvis du klikker på selskaper fra navigasjonsfeltet til venstre, kan du se alle kundene du har jobbet for. Det er her du kan legge inn nye selskaper manuelt, og fylle ut all kontaktinformasjonen. Når du klikker på selskapet fra oppgaver eller samtaler, kobler den til denne detaljerte informasjonen, slik at du enkelt kan få kontaktinformasjon fra samtalen eller oppgavedisplayet.

Det samme gjelder mennesker, enten det er enkeltkunder eller de ansatte som gjør arbeidet. Skriv inn alle detaljer her, og for ansatte er det her du tildeler brukernavnet sitt til å bruke Service Desk-systemet. Det fine er at når du bruker et kundenavn i en billett, har du øyeblikkelig tilgang til kontaktinformasjonen deres.

Endelig er en annen nyttig funksjon i systemet at du kan eksportere samtaler eller oppgaver (enten aktive eller arkiver) til et Excel-regneark som du kan bruke til å lage dine egne rapporter eller bare for å lage et eget arkiv med løst problemer.

Det er mange bruksområder for denne gratis Help Desk-programvaren utover bare IT-teknikere. Du kan bruke den til å administrere og organisere omtrent alle virksomheter som må løse eller feilsøke problemer. Gi den en sjanse og se om den effektiviserer din egen virksomhet!

Gi oss beskjed om hva du synes om Close Support Help Desk, eller om du vet om lignende verktøy som er like nyttige. Del din innsikt i kommentarfeltet nedenfor.

Bildekreditt: Carlos Chavez